又一AI電話公司獲2200萬美元高額融資，是“降本增效”還是“不堪其擾”？

2024-09-06 18:41:29 編輯： robot

導讀 “行業觀察者”是我們針對人工智能、XR、元宇宙和Web3等前沿科技而設立的專欄，主要分享這些領域中的新興企業或者創業者們的故事。Bland是一款AI驅動的電話客服智能體，致力於爲企業提供更高效、更智...

“行業觀察者”是我們針對人工智能、XR、元宇宙和Web3等前沿科技而設立的專欄，主要分享這些領域中的新興企業或者創業者們的故事。Bland是一款AI驅動的電話客服智能體，致力於爲企業提供更高效、更智能的客服解決方案。有了A輪2200萬美元融資的支持，Bland會給AI電話領域帶來怎樣的變化？以下是我們的第26期內容，以下Enjoy。

你有沒有遇到過商品出現緊急問題，想要聯系客服卻被告知不在服務時間內的情況？這正是傳統電話客服的普遍問題：人工資源有限，同步響應速度慢，也無法做到24/7全天候服務。

同時，在電銷領域，人工外呼通常會使公司承擔一定的成本，比如設備成本、員工工資、員工培訓成本等，員工流失率高也是令諸多企業感到棘手的問題。

不過，隨着人工智能技術的不斷發展，這些問題都能迎刃而解，AI電話初創公司Bland便是本着解決這些問題的使命而成立。

該公司最近剛剛完成了A輪2200萬美元融資，致力於替代人工客服處理大量電話呼叫任務，全面提升工作效率。

01.1分鐘項目速覽

1.項目名稱：Bland AI

2.成立時間：2023年

3.產品簡介：

Bland AI是一個專爲企業設計的人工智能電話平台，幫助公司創建和管理智能電話代理。這些代理可以替代人工客服處理大量電話呼叫，如客戶支持、銷售和預約等任務。

4.創始人團隊：

Isaiah Granet：首席執行官兼聯合創始人

5.融資情況：

今年8月，Bland AI宣布獲得了由Scale Venture Partners領投的1600萬美元A輪融資；

截至目前，Bland AI的總融資額已達到2200萬美元，其他投資者包括Y Combinator以及一些知名天使投資人，如PayPal創始人Max Levchin、Eleven Labs CTO Piotr D?bkowski和Twilio創始人Jeff Lawson等。

02.AI驅動的電話服務系統

Bland AI成立於2023年，其使命是通過人工智能代理徹底改革企業處理電話通信的傳統方式，以提高效率。

Bland的首席執行官兼聯合創始人Isaiah Granet表示：“我們的目標是改變企業處理電話通信的方式。人類無法全天候工作，也無法同時處理數百萬通電話，更無法根據公司的需求訓練其聲音和行爲。而人工智能可以，且成本遠低於人工。我們希望BlandBot能夠與企業員工協同工作，全面提升效率。”

但是，Bland AI在測試階段曾否認其AI身份，這引發了關於透明度和潛在濫用的道德討論。

Mozilla基金會研究中心主任Jen Caltrider指出，人工智能聊天機器人誤導用戶相信它是人類是“絕對不道德的”，因爲這可能會使個人更容易受到操縱。

批評者擔心，像BlandBot這樣的人工智能系統可能會模糊人與機器的界限，引發包括用戶操縱和隱私問題在內的一系列問題。

03.24/7全天候服務的BlandBot

公司的核心產品是名爲“BlandBot”的電話客服系統，它運用了先進的自然語言處理（NLP）和機器學習技術，能夠准確理解和響應客戶的各種查詢和需求。

BlandBot的設計目標是提供全天候的客戶支持，無論是處理簡單的账戶查詢還是解決復雜的技術問題，都能迅速提供解決方案。通過模擬人類的對話方式，BlandBot能夠以自然流暢的語言與客戶溝通，有效減少等待時間，提升客戶滿意度。

自然語言處理（NLP）：借助先進的NLP技術，BlandBot能夠識別用戶的意圖，並在不同的語境中准確回答問題，處理從账戶查詢到服務訂購，再到技術支持等各類任務。

自我學習和優化：BlandBot具備機器學習能力，能夠通過與客戶的每次互動不斷學習，逐步提升其響應的准確性和服務質量。隨着時間的積累，BlandBot將變得更加智能，能夠預測客戶的需求，並提供個性化的服務建議。

情感分析：BlandBot能夠通過語音分析技術識別客戶的情感狀態，如憤怒、困惑或滿意，並根據這些情緒調整其溝通方式，以提升客戶體驗。例如，當檢測到客戶的不滿情緒時，BlandBot會以更加溫和的語氣進行回應，並提供更詳盡的幫助。

全天候服務：BlandBot能夠提供24/7不間斷的服務，不受時間和地點的限制，以確保企業能夠在任何時候爲客戶提供支持，減少客戶等待時間，提高服務效率。

多渠道支持：BlandBot不僅支持傳統的電話客服，還能整合到在线聊天、短信、電子郵件等多種溝通渠道。這樣，客戶可以通過自己偏好的方式與企業互動，而BlandBot能夠在不同渠道間無縫切換，保持一致的服務體驗。

全球性電商平台Sears面臨客戶服務需求的激增，尤其是在促銷季節，客戶咨詢量大幅上升，導致服務質量下降和客戶等待時間延長。

爲了解決這一問題，該平台引入了BlandBot來處理常見的客戶咨詢和投訴。公司可以首先選擇一種聲音並構建一條對話路徑，即“一棵預定義的提示樹”，指導人工智能如何響應各種客戶互動。

部署BlandBot後，該電商平台的客服團隊壓力得到了顯著緩解。BlandBot負責處理約85%的客戶咨詢，包括訂單狀態查詢、退換貨流程解釋、促銷信息等。

對於復雜或敏感的咨詢，BlandBot能夠識別並及時轉接給人工客服。同時，BlandBot在互動中收集的客戶反饋數據爲公司提供了寶貴的洞察，幫助優化產品和服務策略。

結果顯示，BlandBot的引入不僅顯著縮短了客戶的平均等待時間，提高了客戶滿意度，還降低了運營成本，因爲它能夠全天候工作，減少了對人工客服的依賴。

Bland公司爲應對各種情況，計劃繼續提升BlandBot的智能化水平，增加更多高級功能，如更復雜的情感識別、多語言支持、跨平台整合等。

同時，Bland也在積極探索與更多行業的合作機會，尤其是在金融、醫療和政府服務等領域，以擴大BlandBot的應用範圍，爲更多企業和客戶提供最佳AI客服體驗。

Bland AI宣稱在大模型的支持下，系統已經能夠實現毫秒級的快速響應，成爲全球速度最快的對話式人工智能。此外還具備自然流暢的生成語音和多語言切換能力，這可能標志着人工智能在客戶服務領域的一個重大進步。

但目前Bland剛开始接受企業的咨詢，還沒有實際的應用案例，因此其實際效果還有待觀察。

04.AI電話代理時代的利與弊

考慮到AI客服已經是一個普遍存在的服務，沒有實際測試結果，因此一些人不能理解爲什么YC會投資這一領域。

不可否認，AI客服在降低成本和提高效率方面確實表現出色，這對企業來說是個好消息。然而，對於那些依賴客服工作謀生的人來說，AI的興起並不是什么好事。

據某咨詢公司預測，未來五年內，菲律賓可能會因AI替代而失去30萬個呼叫中心工作崗位。爲了應對這一潛在危機，菲律賓政府已經建立了一個人工智能研究中心，並正在實施多項培訓計劃，這些計劃既有政府支持的，也有行業支持的，目的是提升該行業170萬員工的技能。

畢竟，一旦失業率上升，可能會引發一系列社會問題。政府需要做好准備，實現平穩過渡。

同時，AI客服對另一群體——電話接聽者來說，除了可以24/7接受咨詢服務，也有不少隱患。原因大家也都很了然，AI的介入會帶來更多騷擾電話。

此前，Bland在X上發布的官方宣傳就引起了超過600萬的關注熱度。同一天，微博上的熱搜話題是“銷售平均每天撥打400個騷擾電話”。

可以說，AI帶來成本效益提升的同時，其副作用是讓消費者感到更加煩惱。一些消費者已經开始使用AI技術來應對騷擾電話，例如智能接聽功能，使得AI之間的對話變成了一種新的互動方式。

首先，推銷和騷擾電話數量激增。在國內，普通號碼每天撥打30個電話就會被運營商凍結，而能夠撥打上百個電話的，通常都是使用了外呼系統和智能客服相結合的系統。

其次，售後工作也常常交給AI處理，這可能使得原本的小問題變成了大問題。一個問題可能需要用戶與AI進行多次互動，才能最終與真人客服進行溝通。