探店博主喫的美食,爲啥消費者喫不到?

2023-05-23 18:50:42    編輯: robot
導讀   □ 本報記者 張守坤   “北京、上海雙城第一的高端自助”“只要700多元,就能打卡高端自助”……   在某自助火鍋的推廣視頻中,飯店場景極具高端奢華氣息,一對一管家式服務,剝蝦、切肉,服務員全...

  □ 本報記者 張守坤

  “北京、上海雙城第一的高端自助”“只要700多元,就能打卡高端自助”……

  在某自助火鍋的推廣視頻中,飯店場景極具高端奢華氣息,一對一管家式服務,剝蝦、切肉,服務員全程在线,食客只需坐在位置上動動嘴就可以;自助台上,整齊擺放着上百種優質食材,如大塊的波士頓龍蝦、鮮嫩的東星斑、拳頭大的鮑魚、堆得滿滿的三文魚片等。

  從去年下半年开始,這條推廣視頻在短視頻平台幾乎隨處可見。然而,上海的王先生近日去店內消費後發現,店內食材檔次和商家宣傳的嚴重不符。

  王先生的遭遇並非個例。如今打开短視頻,人們經常可以刷到各種探店視頻,裏面的探店博主宣稱以非常實惠的價格,便可以享用各種高檔食材。但實際上,有的時候顧客和探店博主明明去的是同一家店,可喫到的卻是更低品質的自助餐。

  對此,近日接受《法治日報》記者採訪的專家呼籲,商家應該以口碑和質量贏得消費者的信任,不應利用虛假宣傳來獲得流量;探店博主應該真實地反映自己的用餐體驗,不得進行虛假宣傳。同時,監管部門應加大監管力度,建立嚴格的管理制度和懲罰機制,及時查處虛假宣傳行爲,保障消費者合法權益,促進行業健康發展。

  推廣視頻十分誘人

  店內服務嚴重縮水

  “探店博主喫的東西又多又好,貴的高檔食材不限量供應,而我花了同樣的錢,爲什么享受不到這些服務?”王先生說,值錢的牡丹蝦、螯蝦都沒了,只有凍蝦;帝王蟹和波士頓龍蝦大縮水,並且沒有整只;東星斑的魚肉又散又塌……海鮮區鮮活的一樣沒有,甜品區用的是植物奶油。此外,服務員人手不足,服務質量一般。

  後來,王先生又翻看了某點評軟件的評論頁面,發現除了前幾頁是好評外,後面很多是體驗感差的吐槽,讓他“種草”的那條推廣視頻下方,近期也出現了不少質疑。

  推廣自家餐廳無可厚非,但食材檔次和服務質量與宣傳視頻相比均大幅度下降,這點讓很多消費者無法忍受。在社交平台和商家評論區,有不少消費者吐槽:“是不是把买食材的錢都拿來請博主喫飯了?”

  那么,如果自助餐廳的菜品和宣傳視頻的內容不一致,是否可以認定商家存在虛假宣傳行爲?

  中國法學會消費者權益保護法研究會副祕書長陳音江告訴記者,虛假宣傳可以分爲虛假的宣傳和引人誤解的宣傳,前者是虛構、捏造信息;後者是指信息本身是真實的,但經過故意編排後,具有誤導性和欺騙性。宣傳內容如果達到了欺騙、誤導消費者,進一步影響其交易選擇的程度,就應當認爲其構成虛假宣傳行爲。

  華東政法大學經濟法學院教授任超認爲,短視頻宣傳內容與店內菜品實際不符,涉嫌違反消費者權益保護法、反不正當競爭法等有關規定,侵犯了消費者的知情權和選擇權。消費者可以要求商家按照視頻宣傳內容提供相關產品和服務,如果不能提供,消費者可以要求退款。如果商家故意通過虛假視頻內容欺騙消費者,還可能構成欺詐。一旦構成欺詐,消費者可以要求價款三倍的賠償,賠償金額不足500元的,按500元計算。

  爲獲傭金移花接木

  虛假宣傳屢禁不止

  除了商家在短視頻平台或者付錢讓探店博主進行宣傳外,一些探店博主甚至會不請自來,主動幫商家做宣傳。

  有業內人士介紹,短視頻營銷是當下頗受歡迎的宣傳方式,一些網紅博主甚至還可以跟商家達成合作,消費者如果通過視頻中的鏈接下單消費,博主就可以賺取相應傭金。隨着這種營銷方式的火爆,目前網上有一些從未去實地探訪過的“雲探店”博主會通過其他途徑扒來一些素材,東拼西湊做宣傳視頻,發在個人社交平台,賺取流量。他們發布的視頻,有時可能會起到反作用。

  “不到百元的自助餐,小龍蝦、鮑魚、螃蟹、三文魚不限量暢喫,購买鏈接就在左下角,刷到的小夥伴趕緊囤一波,這福利不知道哪天就沒了。”今年4月初,山東青島的趙女士在手機上刷到這條探店視頻後頗爲心動,立即通過鏈接購买了兩張自助烤肉餐券,每張79.99元。

  但當她來到上述自助餐廳時,滿滿的期待卻瞬間變成了失望:“視頻中的鮑魚、三文魚,店內都沒有,主要就是中餐和烤肉。小龍蝦倒是有,但並不是宣傳中的麻辣小龍蝦,個頭小了很多,而且需要自己煮熟。”

  實際上,該自助餐廳也是受害者。餐廳回應稱,其從未宣傳過店裏有不限量的螃蟹、三文魚等食物,因爲自己的定價導致利潤非常低,根本供應不起。趙女士看到的探店博主拍的視頻雖然店名一樣,但其實是其他地區的同一品牌連鎖店,他們確實有這些食材供應,但是自助餐價格也高出不少。

  工作人員稱,這種未經核實就發布的視頻,不僅讓消費者有上當受騙的感覺,也讓商家成了受害者。在短視頻下方的留言中,確有博主承認用的是其他門店的視頻,而且是在該門店开業前一天視頻就發出來了。

  在任超看來,無論探店博主是否爲店家僱用、是否收取費用,即使是通過產品介紹、體驗分享、消費測評等形式,只要探店博主直接或者間接推銷產品或服務,其行爲就構成互聯網廣告,博主的行爲就應當受到廣告法和互聯網廣告管理辦法的約束,需對廣告內容真實性負責,不得含有虛假或者引人誤解的內容,不得欺騙、誤導消費者。否則,市場監管部門就可以對其進行行政處罰,消費者亦可以要求其承擔民事賠償責任。

  如果探店博主是店家所僱用的,收取費用進行虛假宣傳,任超認爲其應當跟店家共同承擔連帶責任,甚至在特定情形下承擔先行賠償的責任。根據廣告法第五十六條,廣告經營者、廣告發布者不能提供廣告主的真實名稱、地址和有效聯系方式的,消費者可以要求廣告經營者、廣告發布者先行賠償。

  記者了解到,商家在开業初期鋪天蓋地推廣,引流完成後就“狸貓換太子”,最終因虛假宣傳而被處罰的案例並不少見,但虛假宣傳之風爲何卻屢禁不止?

  “這是由於自助餐虛假宣傳的隱蔽性較強,監管機關往往難以主動發現,認定起來也存在一定的爭議與困難。”任超認爲,博主探店宣傳的視頻往往悉心挑選了燈光、角度、剪輯等,商家和博主會以此爲借口,稱其與現實本來就有一定程度的差異。同時,消費者維權意識較弱,商家違法成本低等也助長了虛假宣傳行爲。

  加強監管依法嚴懲

  持續優化消費環境

  探店博主的探店視頻如果存在誤導消費者、擾亂市場公平競爭秩序等情況,消費者和商家可以採取哪些措施維權?

  據北京瀛和律師事務所高級合夥人王旭律師介紹,商家可以直接與探店博主協商解決,要求其承擔相應的賠償責任或撤下虛假宣傳內容。消費者權益受到損害的,可以向當地消費者協會或其他有關部門投訴舉報,要求對探店博主的虛假宣傳行爲進行調查處理。構成虛假廣告或者不正當競爭法上的虛假宣傳行爲的,消費者和商家可以向市場監管部門投訴舉報。如果探店博主的虛假宣傳行爲已經給消費者或商家造成實際損失,可以向法院起訴,要求其承擔相應的賠償責任。

  5月16日,中消協在京發布《中國消費者權益保護狀況年度報告(2022)》,提出加大對虛假宣傳、制假售假、價格欺詐等侵害消費者合法權益行爲的打擊力度,持續優化消費環境。

  長期存在的自助餐虛假宣傳行爲該如何解決?

  任超認爲,不同平台、不同主體對此都應承擔相應責任。商家應該誠信經營,不得利用虛假宣傳來獲得流量,而應該提供與宣傳內容相符的產品和服務,以口碑和質量贏得消費者的信任。消費者應增強自我保護意識,加強對自助餐行業的了解,知曉價格和服務的合理範圍,及時維護自己的合法權益,如遇到虛假宣傳行爲可以主動投訴或向監管部門反映情況。探店博主應該保持客觀公正的態度,真實地反映自己的用餐體驗,不得進行虛假宣傳或者故意誤導消費者;推銷商品或者服務的短視頻,應遵循相關法律規定,不欺騙、誤導消費者,並在內容中顯著標明“廣告”字樣。

  “監管部門應加大監管力度,建立嚴格的管理制度和懲罰機制,及時查處虛假宣傳行爲,保障消費者合法權益,促進行業健康發展。”任超說。

  在採訪中,有消費者認爲,營造良好健康的探店生態不能只依靠執法部門,短視頻平台也應該有所作爲。對此,有平台官方客服答復,對於宣傳內容與實際情況不符的視頻,用戶可以進行投訴舉報,平台官方將以警告、下架視頻、账號降級、封禁投稿等措施打擊這類行爲。同時,平台呼籲探店博主應秉持客觀真實的原則,如實地反映個人消費體驗。

  對此,任超也認爲,短視頻平台應建立健全管理制度,制定相應的網絡社區自治規定,加強對內容的審核,防止虛假宣傳和誤導消費者的情況出現。

  漫畫/李曉軍  



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