紅星資本局12月27日消息，昨日，淘寶开始實行“僅退款”售後新規；近期，京東（09618.HK；JD.US）也跟進了“僅退款”售後方式。這被網友解讀爲跟隨拼多多（PDD.US）的售後規則。

　　對於電商平台紛紛跟進“僅退款”規定，一位只在淘寶平台售賣彩妝護膚品的商家告訴紅星資本局，他擔心客單價高的商品被惡意退款的損失，具體評判還要看平台新規實行以後的情況。他解釋，相比拼多多的客單價，無論淘寶還是京東的客單價都會更高，這意味着“僅退款”對商家的風險損失也可能更大。

　　12月27日，拼多多方面告訴紅星資本局，“僅退款”運行至今，平台已形成完整的處理程序，並非“無腦”站位消費者。如果商家遭遇不合理的僅退款申請，可以通過正常渠道向平台申訴。

　　淘寶、京東跟進“僅退款”

　　據淘寶官網的《關於變更淘寶平台爭議處理規則的公示通知》，淘寶網變更了3條平台爭議處理規則，除了新增支持對認定爲描述不當、混淆誤導、僞劣等情形的商品僅退款或快速退貨退款外，還包括：1。未徵得买家同意前發貨，且买家未收到貨或拒收商品，相關費用及商品破損、損毀及滅失風險，由賣家承擔，支持退款买家；2.7天無理由退貨的商品或經淘寶判斷支持买家拒收的商品，若买家拒籤則支持退款，商品損毀等物流風險由賣家承擔。

　　綜合來看，淘寶的3條爭議處理新規都更偏向买家。

▲《關於變更淘寶平台爭議處理規則的公示通知》新增“僅退款”規則 圖源：淘寶官網

　　據京東平台規則官網，12月下旬修訂《京東开放平台交易糾紛處理總則》，交易糾紛新增支持用戶僅退款。

　　據一名京東內部人士透露，京東自營自2014年就推出了“僅退款”服務，並一直沿用至今。這次修訂有關售後和糾紛處理規則，是將“僅退款”從京東自營延伸到對入駐京東的商家也應用執行。

▲《京東开放平台交易糾紛處理總則》新增“僅退款”規則 圖源：京東平台規則官網

　　拼多多：僅退款並非“無腦”站位消費者

　　至此，兩大電商平台都新增“僅退款”，這被網友解讀爲跟隨拼多多的售後規則。

　　2021年初，拼多多推出“僅退款”，稱對貨不對板、質量不合格、惡意欺詐的商品進行售後，改善用戶體驗。滿足“僅退款”的情況包括：1。當消費者向平台申請“僅退款”後，如商家在48小時內未進行操作，系統默認商家同意退款，自動發起退款；2。當關鍵詞監測到用戶與商家發生糾紛時，平台自動介入，不經過商家同意直接爲用戶退款。

　　12月27日，拼多多方面告訴紅星資本局，“僅退款”制度的形成，是因爲其起家於農業。生鮮、水果等產品因受制於保存時間的原因，無法做到逆向冷鏈物流，退換貨幾乎不太可能實現。如果沒有完善的售後保障，消費者體驗不佳，將對平台發展不利。

　　拼多多稱，“僅退款”運行至今，平台已形成完整的處理程序，並非“無腦”站位消費者。如果商家遭遇不合理的僅退款申請，可以通過正常渠道向平台申訴，同時，平台也支持商家通過法律手段就“羊毛黨”問題對自身進行維權。

　　至於商家對“僅退款”的看法，拼多多方面表示，不同品類、不同商家乃至同一個商家的不同店鋪，“僅退款”通過率差別很大。總體上，如果一家店鋪的銷售額和評分不高、退款率高於同業，而买家是正常消費的用戶，那么，平台“僅退款”機制會更偏向後者；反之，如果店鋪的各項指標在同行業裏屬於正常範圍，當买家申請“僅退款”時，平台的人工客服會介入，識別买家的消費行爲是否正常，如果“僅退款”記錄高於一般水平，那“僅退款”成功的概率就會低。也就是說，這套機制更傾向銷售額高、評分高的店鋪。

　　據公开報道，拼多多的該功能大多數時候出現在單筆20元以下的訂單中。涉及更高金額訂單時，系統通常綜合多項指標考慮，主動爲信用記錄優秀的用戶退款。

　　僅退款，這一明顯傾向於用戶的機制，曾爲拼多多帶來了向着消費者的標籤。據南方日報報道，拼多多業務小二曾表示，拼多多“僅退款”有明確界定，且經過多次優化和迭代，幫助消費者有效規避了貨不對板、惡意欺詐等不良購物體驗，降低了消費者處理售後的難度和成本，是消費者好評率最高的服務之一。

　　紅星新聞記者 程璐洋

責任編輯：劉德賓

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標題：淘寶、京東跟進“僅退款”，拼多多：僅退款並非“無腦”站位消費者

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