洞察：復雜的連接如何破壞智能家居體驗

對於希望擴大市場份額的智能家居設備制造商而言，優先考慮客戶體驗至關重要。然而，當今的消費電子客戶面臨着越來越多的連接挑战，從WiFi網絡擁塞和幹擾，到新的互操作性標准，如Matter 1.0，和多個智能家居自動化平台。

智能家居網絡復雜性的增加可能會導致客戶體驗不佳、回報增加以及品牌聲譽挑战。如果不加以解決，這一趨勢可能會影響智能家居市場的未來增長。目前預計到2028年，該市場將超過1630億美元。

那么，設備制造商可以採取哪些措施來防止這些問題影響其底线呢?

發現問題

當客戶在將智能家居設備連接到其家庭網絡時遇到困難時，這通常不是產品的問題。無論如何，這可能會成爲要解決的問題。很多時候，當“智能”設備與家庭WiFi網絡連接時，客戶體驗就會失敗。

WiFi相關問題可能由多種因素造成，包括與其他智能家居系統的互操作性衝突、互聯網連接間歇性、網絡擁塞和自動頻段控制。

當智能家居設備無法如預期般工作時，許多消費者會認爲是設備出現了問題。當這種情況發生時，智能家居品牌將面臨不必要的產品退貨、支持成本增加、品牌貶值和收入損失的風險。

在許多情況下，連接問題與智能家居設備功能完全無關。因此，在WiFi問題升級之前得到解決至關重要。當客戶致電時，能確保客戶滿意度和品牌忠誠度的機會已經不多了。事實上，大約50%的客戶在客戶體驗不佳後會轉向競爭對手。

無线網絡問題

通常，有兩種類型的WiFi問題最爲常見。首先，客戶最初無法正確設置設備；其次，從長遠來看，設備連接會變得長期間歇性。此類問題可能與設備芯片組、WiFi工作頻率、網絡配置，甚至客戶的家庭布局和建築材料有關。當然，在排除設備和WiFi連接問題時，所有這些因素都會發揮作用。

盡管一些支持WiFi的消費電子產品提供2.4 GHz和5 GHz頻率的雙頻操作，但大多數智能家居設備僅使用2.4 GHz頻段。主要原因是2.4 GHz頻率比5 GHz更能穿透牆壁和家具，這意味着2.4 GHz通常可以提供更遠的範圍和更好的覆蓋範圍。2.4 GHz頻率還具有更長的波長，這使得其能夠更容易繞過物體，從而減少家中的WiFi盲區。

此外，2.4 GHz芯片組和模塊比5 GHz組件更具成本效益。對於許多設備制造商而言，這可能是其仍在使用2.4 GHz的更有說服力的原因。然而，傳統的2.4 GHz頻段也被許多其他家用設備使用，從微波爐到所有類型的藍牙連接。因此，由於網絡擁塞，在該頻段運行的設備經常會遇到連接挑战。

更復雜的是，2.4 GHz頻譜跨越了100 MHz的14個頻道，其中13個頻道在歐洲使用，而美國和加拿大只有11個頻道可用。每個通道的測量寬度爲20 MHz，每個通道中心之間的間隔僅爲5 MHz，因此通道在某種程度上存在重疊。這會產生信號幹擾，從而降低網絡的範圍、帶寬和性能。

由於通道1、6和11不重疊，因此大多數無线路由器將默認使用這些通道以防止幹擾。然而，這進一步減少了設備可連接的可用通道數量。在大型公寓樓或公寓中，由於2.4 GHz信號傳播範圍較長，居民可能會受到鄰居的嚴重幹擾。

Matter連接

對於使用5 GHz WiFi頻段的無线路由器和網狀WiFi系統，還可以使用額外的21個非重疊通道。爲了緩解網絡擁塞，許多最新的網絡路由器和智能家居控制器使用人工智能(AI)和機器學習(ML)來引導無线設備優先使用5 GHz頻段。對於僅使用2.4 GHz頻段的智能家居設備來說，這可能是一個問題。而且，由於WiFi標准未涵蓋自動頻段控制，因此每個制造商都有自己的方法，這可能會使故障排除進一步復雜化。

同樣，像Matter這樣的新行業標准，也通過接管網絡調試過程來影響智能家居設備的連接。Matter允許控制器，如Apple HomePod、Amazon Alexa、Google Nest Hub或Samsung SmartThings，加載和控制新設備，並爲智能家居生態系統集體管理WiFi通信和自動化。這個過程並不總是與每個設備兼容。

令人難以忽視的事實是，試圖從硬件角度防止這些連接問題幾乎是不可能的。然而，了解可能破壞客戶體驗的變量可以採取主動措施。其中包括客戶教育和強大的故障排除支持，這有助於降低潛在風險。

智能洞察

家庭WiFi生態系統可以是一個動態環境，其中各種類型的智能家居產品可能會帶來不同復雜程度的獨特挑战。例如，便攜式和機車設備，如智能吸塵器或聯網音樂播放器，可能在家中的某些區域工作良好，但在其他區域失去連接。安全攝像頭或流視頻設備需要一致的高帶寬連接才能獲得最佳性能。另一方面，智能燈泡或烤箱等低帶寬設備需要的數據較少；但是，如果距離無线路由器太遠，仍然偶爾會出現問題。

無論客戶是首次連接設備時遇到問題，還是現有設備开始間歇性失去連接，充分了解家庭網絡中發生的情況是解決問題的關鍵。在大多數情況下，消費者和設備制造商的支持代理都沒有這種級別的可見性，從而導致解決時間長、客戶沮喪和不必要的產品退貨。

WiFi故障排除和支持軟件可以提供必要的端到端網絡可視性和工具，以快速准確地識別和解決連接問題。實施和維護此類支持軟件，從部署到整個設備生命周期，使設備制造商能夠爲其支持團隊提供實時連接見解，從而促進有效的解決方案，而無需更新固件或硬件。

制造商還可以向客戶提供自助應用程序，提供WiFi網絡診斷、故障排除指導和資源，使客戶能夠在問題升級之前自行解決大多數連接問題。這種自助方法不僅可以避免最初的支持呼叫，還可以將未來與WiFi相關的呼叫需求減少高達50%，從而有助於最大限度地降低支持成本。

智能家居品牌以提供卓越的客戶體驗而蓬勃發展。在網絡連接問題出現之前，擁有正確的支持工具可以爲無與倫比的支持體驗奠定基礎。這反過來又會提高客戶滿意度、減少產品退貨，並增加收入。

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