ChatGPT、Claude 或微軟 356 內建 Copilot，打著幫助人類上班族的 AI 工具，其實真的有在用的人跟你想的不同。微軟最新工作指數報告，高階主管與員工對使用 AI 的積極度竟然差異很大，真相為何？

工作開始用生成式AI工具了嗎？無論產業和部門屬性，對白領工作者來說，能顯著增加生產力已成為職場不可或缺的工具。

不過，對比自發性尋找AI應用機會，甚至不惜買書、添購線上課程的基層員工，高階主管顯得較緩慢。他們並非不知道生成式AI的好處，猶豫原因在與員工的認知、行動和信任都有落差，影響到企業以整個組織規模推廣的意願。

員工自認能掌握AI，但主管不信任

工作時用AI，員工和高階主管從想法到行動都有落差，恐怕是現在企業使用生成式AI最顯著的現象。

微軟（Microsoft）8日發表的《2024年工作趨勢指數報告》，高達75%知識工作者表示，工作時有用AI，節省時間以外，也能專注最核心任務；也有79%高階主管認同AI能有競爭優勢。問題出在有六成高階主管擔心，自家企業缺乏推動AI計畫與視野。

與微軟報告相似，埃森哲（Accenture）1月報告提到，超過九成員工肯定和AI協作價值，但不相信組織能給自己正面效益；更有三分之二高階主管承認，自己沒有能力帶領部屬走過AI變革。

因為企業高層沒有全力行動，所以許多員工自己準備AI工具，自由且不受控發揮創意，想辦法改善既有工作流程。正面看員工生產力提升，但負面是組織沒有整體或一致性高的指引準則，因此出現影子AI（shadow AI）風險，引發安全疑慮。

實際行動以外，員工和高階主管根本認知和信任也都出現落差。舉例來說，埃森哲報告指出，近六成員工擔心生成式AI影響工安、造成失業，但不到三成高階主管知道自家員工很擔憂。

員工自認理解生成式AI（82%）、有自信學會工作相關技能（94%），但高階主管並不相信員工做得到，只擔心員工不懂（36%），也認為員工缺乏能力（32%）。相似地，60%員工擔心生成式AI增加壓力甚至過勞，但只有37%高階主管贊同。

當一般員工紛紛找到AI工具派上用場的空間，甚至重塑工作同時，領導層卻擔心員工跟不上新發展，有時更忽略員工對工作遭取代、生產效率提升遭裁員的擔憂。

主管帶頭理解運用AI，員工才能服氣

為何企業沒有自上而下大規模導入AI工具，甚至制定完整生成式AI策略？關鍵在成本。

KPMG調查顯示，對營收超過10億美元的大型企業來說，推動生成式AI固然能對員工生產力有正面效益，但引進AI解決方案要錢、建立符合公司雲端和法規政策的平台要錢，理解業務需求、微調服務成本和人力成本也都要錢。除了導入成本，沒有明確可落地的商業應用也是障礙。

若想改變，最重要的就是高階主管帶頭示範，同時內部訓練、重塑職位、引進外部人才等多樣方式，幫公司加入AI基因。

麥肯錫3月報告便指出，當中階主管管理部屬，可將生成式AI當成成員之一。主管平時會指導、和基層員工合作，員工也會自行運用生成式AI工具，若由主管帶領討論並且引導員工一起應用，提高生成式AI工具的能見度，對團隊有一定幫助。

主管也要學習生成式AI，理解技術如何運作時，就能更有效率將生成式AI用於處理任務，這不只能得到實戰經驗，知道應用場景和相應痛點，同時還取得員工信任。

整合生成式AI工具漸漸成為職場常態後，絕不能再看著員工和高階主管認知和應用落差繼續擴大。

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