通過利用人工智能的力量，酒店服務提供商可以在客戶旅程的每個階段滿足客戶的需求，提供個性化的幫助、無縫的自助服務選項以及跨渠道的一致支持

近年來，尤其是疫情爆發以來，旅行者的偏好發生了變化。 如今，人工智能成爲新的競爭者，75% 的旅行者信任人工智能進行旅行規劃。 旅遊和酒店業正在蓬勃發展——66% 的企業正在投資數字技術和軟件以增強客戶服務。

當旅行者准備好預訂行程時，支持人工智能的智能虛擬代理 (IVA) 可以通過提供個性化旅行建議或實時旅行更新來提供幫助。 一些行業專家將這種個性化且始終在线的客戶支持描述爲“非线性”。 非线性客戶服務打破了傳統模式，可以在客戶旅程中的任何地方與客戶見面。

智能虛擬代理如何提供幫助

以下是 IVA 等支持人工智能的工具爲當今旅行者提供非线性客戶體驗的三種方式。

#1：提供積極主動的建議

旅遊業是一個價值 1.2 萬億美元的行業，其中 63% 的市場在线運營。 通過利用智能增值服務等技術進步，有很多機會可以提升客戶體驗。 例如，IVA 可以使用對話式人工智能和機器學習 (ML) 來理解自然語言並調整對話以滿足顧客的需求。 IVA 可以利用大量客戶數據，根據個人偏好和之前的互動提出個性化推薦。

讓我們看幾個例子。 想象一下一位客人預訂了十天的酒店房間。 IVA 可以查看客人之前的預訂歷史記錄，看看他們是否也在度假村的高爾夫球場打過球。 IVA 可以主動建議他們在預訂住宿時確保开球時間。 人工智能使酒店業能夠更輕松地與旅行者在旅途中會面，並提供有意義且及時的建議，從而提高賓客參與度和滿意度。

另一個例子是餐館使用人工智能技術來提高員工效率和客戶滿意度。對於餐廳來說，IVA在幕後操作，以審查預訂數量，並幫助經理簡化與員工關於時間安排和輪班變化的溝通。

IVAs還可以支持客戶通過短信或電話管理預訂。IVA可能會根據個人口味和之前的訂單，在移動應用程序中提供個性化的菜單推薦。IVAs可以簡化餐廳及其顧客的用餐體驗，培養更深層次的聯系和忠誠度。

#2: 實現自助服務和全天候客戶支持

在過去，旅行者需要一個代理人來幫他們預訂行程。旅行者會驅車數英裏到當地的實體旅行社，從頭到尾計劃假期——包括航班、租車、酒店，甚至活動或餐館。

今天，監督旅行後勤是個人的主要責任。他們可以通過智能手機預訂、修改和取消計劃。當旅行者遇到問題時，人工智能支持的自助服務工具提供全天候支持。例如，自助服務門戶或自動化常見問題解答允許旅行者獨立找到解決方案，從查找航班延誤到更改酒店預訂。無論人工代理是否在线，個人都可以獲得實時幫助。

通過提供全天候支持，酒店業可以滿足全球客戶的需求。舉個例子，一個旅行者在清晨打電話詢問關於航班延誤的問題。如果是在航空公司呼叫中心的工作時間之外，IVA可以立即提供這個人的航班信息。啓用對話式人工智能的IVAs可以了解呼叫者的偏好，找到替代的航班信息，並完成預訂過程。

#3：支持多渠道客戶旅程

旅行者可能還記得，他們必須給企業打電話，並忍受大量的通話菜單和漫長的等待時間才能聯系到現場代理。 那些日子基本上已經過去了。 如今的旅行者可以通過多種方式聯系客戶服務：通過社交媒體、電子郵件、應用內支持、短信等。

然而，客戶常常會經歷脫節的旅程。 根據 Salesforce 的互聯客戶狀況報告，56% 的客戶表示，他們經常需要向不同的客服人員重復信息，55% 的客戶認爲他們正在與不同的公司而不是一家公司交談。

創建互聯的客戶旅程是非线性客戶服務的核心（盡管這聽起來可能違反直覺）。 在 IVA 的幫助下連接溝通渠道可以確保客戶無論何時何地與品牌互動都能獲得一致的支持。 IVA 可以幫助匯總客戶過去來自任何接觸點的互動，包括第三方預訂網站和在线聊天。 多渠道策略滿足了現代旅行者對快速、無縫獲得支持的期望。 同時，多渠道溝通確保只需點擊幾下即可獲得幫助，從而增強了整體客戶體驗。

不要忘記客戶的反饋

在實施非线性客戶服務方法時，徵求並應用客戶反饋非常重要。 IVA 是在互動過程中請求客戶反饋的好方法。 例如，如果顧客通過餐廳的應用程序支付账單，IVA 可以提示他們完成有關其體驗的簡短調查。 然後，餐廳可以收集反饋並確定需要改進的領域。

同時，由於 IVA 使用機器學習從每次交互中學習，隨着時間的推移，他們可以提高准確性、相關性和有效性，爲客戶提供更加個性化的響應和提示。

激動人心的未來之路

向非线性客戶服務的轉變，以主動推薦、24/7 支持和多渠道互動爲特徵，標志着對傳統模式的背離。 通過利用人工智能的力量，酒店服務提供商可以在客戶旅程的每個階段滿足客戶的需求，提供個性化的幫助、無縫的自助服務選項以及跨渠道的一致支持。 當我們在這個動態的景觀中航行時，我們會發現人工智能不僅僅是一項技術，而且是在不斷發展的旅遊和酒店行業中實現更具響應性、互聯性和以客戶爲中心的未來的催化劑。

作者：Matt Whitmer

標題：人工智能對旅遊和酒店業非线性客戶服務的影響

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