第一章 行業概況

1.1 定義

CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）是一種企業或其他組織管理與客戶互動的過程，通常使用數據分析來研究大量信息。CRM系統從不同的溝通渠道匯編數據，包括公司的網站、電話（許多軟件都配有軟電話）、電子郵件、實時聊天、營銷材料，以及最近的社交媒體。這些系統允許企業更了解其目標受衆，並更好地滿足其需求，從而保留客戶並推動銷售增長。CRM可以用於過去、現在或潛在的客戶。從公司的角度來看，CRM涵蓋了與客戶的直接接觸，例如銷售和服務相關操作、預測以及消費者模式和行爲的分析。

圖 CRM 基礎架構

資料來源：資產信息網 千際投行 艾瑞咨詢

1.2 發展歷程

CRM 行業的發展可以追溯到許多重要的裏程碑。

早期階段

CRM的概念始於20世紀70年代初，當時通過年度調查或前线詢問來評估客戶滿意度。那時，企業必須依賴獨立的大型機系統來自動化銷售，但技術的範圍使他們能夠將客戶分類到電子表格和列表中。其中現代CRM的最著名先驅之一是Farley File，由富蘭克林·羅斯福的競選經理James Farley开發。

數據庫營銷的引入

1982年，Kate和Robert D. Kestenbaum引入了數據庫營銷的概念，即運用統計方法分析和收集客戶數據。1986年，Pat Sullivan和Mike Muhney發布了基於數字Rolodex原則的客戶評估系統ACT!，首次提供了聯系人管理服務。

CRM產品的誕生

1993年，許多公司和獨立开發者試圖最大化潛在客戶，包括Siebel Systems的Tom Siebel，他設計了第一個CRM產品Siebel Customer Relationship Management。隨後，像Oracle、Zoho Corporation、SAP、Peoplesoft等ERP軟件公司开始通過嵌入CRM模塊來擴展其銷售、分銷和客戶服務功能。

CRM的普及

1997年，由於Siebel、Gartner和IBM的工作，CRM开始流行。1997年至2000年間，主要CRM產品不斷豐富，增加了運輸和營銷功能。例如，Siebel在1999年推出了第一個移動CRM應用Siebel Sales Handheld。隨後，像PeopleSoft、Oracle、SAP和Salesforce.com等主要供應商也开始採用獨立的、基於雲的客戶基礎理念。

开源CRM和社交媒體的影響

2004年，SugarCRM开發了第一個开源CRM系統。2009年左右，开發人員开始考慮利用社交媒體的勢頭來盈利，並設計了一些工具，幫助公司在所有用戶喜歡的網絡上變得可訪問。許多初創公司從這一趨勢中受益，提供了專門的社交CRM解決方案。

行業特定和定制化趨勢

2013年和2014年，大多數流行的CRM產品與商業智能系統和通信軟件相鏈接，以改善企業溝通和最終用戶體驗。主要趨勢是用行業特定的解決方案替換標准化CRM解決方案，或使它們足夠靈活以滿足每個企業的需求。

CRM行業的發展歷程反映了技術、市場需求和商業战略的演變。從最初的客戶滿意度評估到現代的多渠道集成和個性化服務，CRM已經成爲許多企業成功運營的核心部分。

1.3 發展現狀

CRM 行業在全球和中國都展現出顯著的增長趨勢。全球化和雲化推動了CRM系統的靈活性和可擴展性，許多企業正在轉向基於雲的解決方案。人工智能和大數據的整合使得客戶分析和個性化服務更加精確，而社交媒體的整合則增強了與客戶的互動。特定行業解決方案的出現反映了市場競爭的加劇，而客戶體驗的優化則成爲了CRM系統的核心競爭力。

根據 Grand View Research的統計，2022年全球 CRM 市場的規模已經達到588.2億美元，並且預測從2023年到2030年的復合年增長率將達到13.9%。這一增長受到了多個關鍵趨勢的推動，包括客戶服務的超個性化、人工智能和自動化的廣泛應用，以及社交媒體客戶服務的強化實施。這些趨勢不僅有助於降低運營成本和縮短響應時間，還能提升客戶滿意度，並促進了各個行業對CRM平台的採納，從而成爲推動市場增長的主要因素。

圖 2017-2024年中國CRM市場規模及預測

資料來源：資產信息網 千際投行 艾瑞咨詢

根據艾瑞咨詢的數據，中國 CRM市 場在2021年達到了156億元的規模，增長了16.5%。受益於全球趨勢和國內經濟的復蘇，預計到2024年市場規模將突破250億元。中國市場的快速增長反映了社交化、智能化CRM等賽道的發展以及市場滲透率的提升。

總體上，CRM行業正處於快速發展和創新階段，全球和中國市場都展現出強勁的增長勢頭。技術創新和服務優化正在塑造一個充滿機遇和挑战的市場環境，預示着CRM行業的光明未來。

第二章 產業鏈、商業模式和分類

2.1 產業鏈

隨着CRM市場的日益成熟，產業鏈也逐漸形成並不斷演化。CRM產業鏈可以分爲上遊、中遊和下遊三個主要部分，每個部分都有其獨特的特點和作用。

圖 CRM行業產業鏈

資料來源：資產信息網 千際投行

上遊：技術和基礎設施提供商

上遊主要由IT設備、基礎軟件、中間件和網絡服務提供商組成。這些公司爲CRM系統提供了必要的硬件和軟件支持。例如，聯想、戴爾和華爲等IT設備廠商提供了運行CRM系統所需的物理設備；微軟、威睿和IBM等基礎軟件服務商提供了操作系統和數據庫支持。上遊的供給和競爭相對充分，爲CRM系統的運行提供了堅實的基礎。

中遊：CRM服務商

中遊主要由CRM服務商組成，包括全球知名的Salesforce、SAP和Oracle，以及國內的用友網絡、金蝶國際等。此外，還有一些創業公司如銷售易、紛享銷客等。這些公司提供了CRM的核心服務和功能，包括客戶信息管理、銷售跟蹤、市場營銷自動化等。值得注意的是，一些互聯網平台的2B即時通訊工具，如企業微信、阿裏釘釘等，也开始包含標准化的CRM功能模塊。

下遊：應用領域

下遊主要包括CRM系統的應用領域，涵蓋了政府、企業、金融、制造、能源、化工、零售、消費、教育等多個行業。這些領域的需求推動了CRM系統的創新和定制化發展，也反映了CRM技術在各個行業的廣泛應用和深入滲透。

2.2 商業模式

CRM（客戶關系管理）商業模式的成功關鍵在於精確掌握客戶和銷售兩大部分。在客戶方面，CRM系統通過連接第三方平台共享客戶資源，並運用大數據分析，使銷售人員能更精准地把握客戶資源。客戶管理不僅涉及客戶資源的篩選和分類，還包括客戶周期的全程管理，從线索到忠誠客戶的逐漸演變。企業還可以通過CRM系統的大數據分析功能，制定針對性的個性化營銷和服務战略，提升客戶的忠誠度。

銷售方面，CRM系統通過保留高質量的客戶資源，提高銷售效率。自動化營銷功能則通過精准分析，定期向客戶發送產品信息，促進銷售。此外，CRM系統的個性化配置和二次开發功能，使其能夠靈活適應不同企業的銷售環境和需求。

圖 CRM行業滲透對比情況

資料來源：資產信息網 千際投行 T研究

總體來說，CRM商業模式通過精准的客戶管理和銷售策略，實現了客戶資源的最大化利用和銷售效率的提升。無論是客戶資源的共享與分析、客戶周期的管理、精准分類與針對性營銷，還是自動化營銷和個性化配置，CRM都展現出其靈活、精准、個性化的特點。這種綜合性的商業模式使CRM成爲現代企業提升競爭力的重要工具。

2.3 分類

客戶關系管理（CRM）作爲現代企業管理的重要組成部分，隨着技術的發展和市場需求的多樣化，已經演變出多種分類。以下是CRM的主要分類及其特點：

部署方式分類：傳統部署型、SaaS型、PaaS型

傳統部署型：這是最早的CRM形態，需要企業自行搭建IT基礎架構，前期投入較大，但長期使用下來價值顯現。

SaaS型：屬於租用型，無需自備服務器，部署門檻較低，但在數據安全和靈活性方面可能有所限制。

PaaS型：也屬於租用型，但在集成度和擴展性方面更優秀。

業務模式分類：B2B型、B2C型

B2B型CRM：針對企業客戶，支持復雜的銷售階段管理，允許多端口接入，打通企業內部各部門的信息壁壘。

B2C型CRM：連接個體消費者與企業，需處理大量數據流，核心功能爲引流潛在客戶、增強客戶粘度。

業務匹配分類：通用型、垂直型

通用型CRM：適用於大多數行業企業，覆蓋面廣，客單價較低，靈活性較高。

垂直型CRM：針對特定行業，开發難度較高，與特定領域捆綁，承擔的風險較大。

CRM的分類反映了市場的多樣性和復雜性。不同類型的CRM適用於不同的企業需求和市場環境。

對於需要長期穩定使用CRM的企業，傳統部署型可能更合適。

對於追求靈活性和快速部署的企業，SaaS型和PaaS型可能更有優勢。

在業務模式方面，B2B型和B2C型CRM分別適用於不同的客戶群體和銷售流程。

通用型和垂直型CRM則反映了市場的廣度和深度需求，通用型適用於多樣化的市場，而垂直型則專注於特定行業的深度服務。

選擇合適的CRM類型，可以幫助企業更有效地管理客戶關系，提升銷售效率，增強市場競爭力。在現代化的企業管理中，CRM的作用不容忽視，其多樣化的分類也爲企業提供了更多的選擇和可能性。

2.4 政策監管

在過去的五年裏，我國積極推動“雲大物移智”等前沿技術的發展和產業信息化的實施。政府將重點放在AI、5G、IPv6、雲計算、移動物聯網、工業互聯網和車聯網等技術的服務能力和安全特性上，旨在促進建築、農業、醫療、外貿、旅遊、電商、物流、文娛和體育等各個領域與互聯網的融合，形成智能化的新業態。這些政策方向從供應和需求兩個方面入手，形成了兩個推動產業質量提升和增量增長的動力：一方面是完善CRM產業生態，增強產品的多樣性；另一方面是激發終端行業的需求，擴大CRM市場的規模。

圖 2017-2021年中國“雲大物移智”和產業信息化重點政策

資料來源：資產信息網 千際投行

第三章 財務分析、驅動因子和重要參與企業

3.1 財務分析

CRM 行業的財務分析方法是一套專門針對該行業的評估和分析工具，用於衡量企業的財務健康和業務績效。以下是針對CRM行業的主要財務分析方法：

收入分析：由於CRM行業的收入主要來自訂閱費、定制服務和維護費用，因此分析這些收入流的穩定性和增長趨勢是關鍵。通過計算復合年增長率（CAGR）和季度同比增長，可以評估收入的增長潛力。

客戶生命周期價值分析（CLV）：CRM公司通常依賴長期客戶關系，因此計算客戶的整體價值非常重要。CLV分析有助於了解客戶對公司長期收入的貢獻，並可以用於優化銷售和營銷策略。

客戶獲得成本（CAC）與CLV比率：通過比較獲得客戶的成本與客戶的生命周期價值，企業可以評估其營銷和銷售效率。較高的CLV與CAC比率通常表示更高的盈利能力。

毛利率分析：CRM行業的毛利率可以反映產品的定價策略和成本結構。分析毛利率的變化趨勢有助於了解市場競爭力和成本控制能力。

現金流分析：由於CRM公司可能需要前期投資以支持增長，因此現金流的穩定性和趨勢分析至關重要。正現金流表明公司有足夠的資金支持運營和擴張。

研發投入與收入比率：CRM行業的創新速度快，因此研發投入是關鍵。分析研發支出與收入的比率有助於了解公司對創新的承諾和潛在的競爭優勢。

CRM行業的財務分析方法結合了傳統的財務指標和特定於行業的評估工具。這些方法共同揭示了企業的財務健康、市場競爭力和增長潛力，爲決策者提供了全面的視角。

3.2 驅動因子

CRM 行業在近年來得到了迅速的發展，主要受到以下三個方面的驅動因素推動：

1. 政策支持：近五年來，我國政府積極出台了一系列推動新興技術發展的政策，包括AI、5G、IPv6、雲計算等。這些政策不僅促進了CRM產業生態的完善，提升了產品多樣性，還刺激了終端行業的需求，擴大了CRM市場的容量。政府的有力支持爲CRM行業的發展提供了堅實的基礎。

2. 社會需求：隨着企業數字化轉型的大潮湧動，信創需求日益凸顯。疫情的爆發進一步加速了企業對智能化轉型技術和服務的需求。近半數的企業決定加快實施數字化轉型計劃，並增加相應的IT投入。這一趨勢使得企業對客戶關系管理的信息化認知和投入同步增加，爲CRM市場的發展增添了有利的機遇。

3. 技術潛能：經過20年左右的摸索和沉澱，本土CRM逐漸具備了完整的功能架構、成熟的行業解決方案，以及靈活的定制能力和系統拓展能力。雖然與國際主流CRM相比仍存在一定的差距，但國內CRM的巨大發展潛能使其具備了彎道超車的可能性。

總結來說，政府的政策支持、社會對數字化轉型的強烈需求，以及CRM自身的技術潛能，共同構成了推動CRM行業發展的三大驅動力。其中，政府的政策導向爲CRM行業提供了方向，社會的需求爲CRM市場提供了廣闊的空間，技術的潛能則爲CRM行業的未來增長提供了可期的希望。這三個方面的有機結合，使得CRM行業在未來持續增長的道路上充滿信心和期待。

3.3 風險分析和管理

CRM（客戶關系管理）行業在快速發展的同時，也伴隨着一系列的風險。這些風險涉及供應商選擇、軟件集成、軟件使用率和項目規劃等方面。下面我們將對這些風險進行詳細分析，並提出相應的風險管理措施。

1. 選擇供應商的風險

市場上雖然CRM軟件層出不窮，但真正的整體解決方案卻少之又少。這容易導致企業在選擇供應商時做出錯誤的判斷，從而遇到所謂的"軟件風險"。

風險管理：企業應清晰定義自己的需求和期望，綜合評估CRM系統，確保自身的實際需求與軟件系統的匹配，從而選擇最合適的CRM系統。

2. 軟件集成的風險

CRM項目的一個重要目標是形成統一的客戶視圖。軟件之間的集成以及以後的升級可能會影響到企業是否能夠統一和共享客戶信息。

風險管理：在部署CRM軟件之前，企業應評估CRM軟件與其他現有軟件的集成問題，確保順利實現統一客戶視圖。

3. 軟件使用率的風險

許多企業對CRM能夠實現的功能充滿幻想，但部署後可能發現可發揮作用的功能只有20%或更少。

風險管理：企業應先實施其中一兩個點解決方案，而非一开始就實施整套解決方案，以避免可利用功能的浪費。

4. 項目規劃的風險

沒有明確的項目規劃可能導致公司耗費大量人力、物力去彌補目標不明確的代價。

風險管理：項目規劃階段，企業應定義CRM的成功標准，明確需求，評估成本的合理性，並根據新的管理模式調整或創造業務流程。

CRM行業的風險主要集中在供應商選擇、軟件集成、軟件使用率和項目規劃等方面。通過清晰定義需求、合理評估集成問題、逐步實施解決方案和明確項目規劃，企業可以有效地管理這些風險，確保CRM項目的順利實施和成功運營。在追求CRM的便捷和效益的同時，企業也應充分認識到潛在的風險，採取積極的風險管理措施，確保CRM項目的穩健發展。

3.4 競爭分析

CRM 行業在全球範圍內不斷擴展，成爲了許多企業和組織的核心部分。在這個競爭激烈的市場環境中，了解行業的競爭力量是至關重要的。以下是使用波特五力分析框架對CRM行業進行的競爭分析：

买方議價能力

CRM行業的买方主要是企業和組織，他們對CRM系統的需求多樣化。如果CRM產品之間的差異化不明顯，买方的議價能力將增強。爲了降低买方的議價能力，CRM提供商通常會通過產品創新和定制化服務來增加產品的附加值。例如，提供更個性化的客戶服務解決方案，以滿足不同行業和市場的特定需求。

供應商議價能力

CRM系統的供應商可能包括軟件开發工具、雲服務、第三方插件等。如果這些供應商稀缺或具有獨特價值，他們的議價能力將增強。CRM提供商可能會通過多元化供應商战略來降低供應商的議價能力。例如，通過與多個雲服務提供商合作，確保服務的連續性和可靠性。

新進入者的威脅

CRM行業的進入門檻相對較低，特別是在雲計算和开源技術的推動下。新進入者可能會通過價格战、創新服務等方式快速搶佔市場份額。現有企業需要通過品牌建設、技術優勢、客戶忠誠度等方式來抵御新進入者的威脅。例如，通過構建強大的品牌形象和客戶基礎，增強市場地位。

替代品的威脅

CRM系統的替代品可能包括傳統的客戶管理方法、开源CRM解決方案等。如果替代品的性能和價格具有競爭優勢，將對CRM行業構成威脅。CRM提供商需要通過產品優化、服務升級等方式來降低替代品的吸引力。例如，通過提供更高效、更靈活的解決方案，以滿足現代企業的需求。

行業內競爭對手的競爭

CRM行業的競爭激烈，主要競爭對手包括Salesforce、Microsoft、Oracle等全球知名企業。競爭對手之間可能通過價格战、市場擴張、產品創新等方式進行競爭。合理的定價策略、持續的技術創新、良好的客戶服務等是提高競爭力的關鍵因素。

圖 2021年中國CRM市場競爭格局（按營收金額）

資料來源：資產信息網 千際投行 艾瑞咨詢

CRM行業的競爭分析揭示了該行業的復雜性和動態性。從买方和供應商的議價能力到新進入者和替代品的威脅，再到現有競爭對手之間的競爭，這些因素共同塑造了一個多元化和不斷變化的競爭環境。企業需要不斷關注行業的變化趨勢，靈活調整战略，以應對來自各方的競爭壓力。通過深入了解這些競爭力量，企業可以更好地定位自己在市場中的地位，制定有效的競爭策略，從而在這個充滿挑战和機遇的行業中取得成功。

3.5 重要參與者

CRM客戶關系管理行業在全球範圍內呈現出激烈的競爭態勢。在中國市場，主要參與者包括Teamface企典、紛享銷客、銷售易Neocrm等，而全球競爭者則有Salesforce Inc、Sugar CRM Inc、Sage CRM Solutions Ltd等。

中國重要參與者

1. Teamface企典：深圳匯聚華企科技有限公司旗下的一體化企業信息數據化管理軟件，於2015年推出。它以數據驅動決策，自動化流轉的辦公流程，爲企業提供一站式自定義搭建辦公應用。

2. 紛享銷客：隸屬於北京易動紛享科技有限責任公司，創立於2011年。專業的移動CRM服務商，以"連接型CRM"爲獨特定位，爲企業提供一體化解決方案，幫助企業構建完整的業務價值網絡。

3. 銷售易Neocrm：隸屬於北京仁科互動網絡技術有限公司，支持企業全流程自動化業務場景，創新性地利用AI、大數據等技術打造雙中台型CRM。已獲得衆多500強企業的青睞。

全球重要者

1. Salesforce Inc：創建於1999年，提供隨需應用的客戶關系管理，允許客戶與獨立軟件供應商定制並整合其產品，避免前期投資和復雜的後台管理問題。

2. Sugar CRM Inc：創立於2006年的美國公司，銷售收費低廉的企業版軟件，同時推出免費的开源版軟件，培養未來的付費客戶。

3. Sage CRM Solutions Ltd：成立於1981年，是企業管理解決方案的先驅，爲各種行業、不同規模的企業提供全面的解決方案。

CRM行業的競爭激烈，不僅涉及國內衆多企業的角逐，還與全球知名企業展开競爭。無論是國內還是國際市場，CRM企業都在不斷創新和拓展，以滿足不同規模和行業的企業需求。這一競爭態勢推動了CRM技術的不斷進步和行業的健康發展，也爲企業提供了更多選擇和可能性。

第四章 未來展望

全球 CRM 行業正處於一個關鍵的轉折點。根據 Research And Markets 的報告，2022年全球CRM市場規模達727億美元，預計到2030年將增長至1819億美元，年復合增長率爲12.1%。這一增長主要由中小企業推動，預計將以15.3%的速度增長。

地域市場分析顯示，美國市場在2022年估計爲358億美元，而中國市場預計將以17.2%的速度增長，到2030年達到188億美元。日本和加拿大也是增長的重要市場。

未來的趨勢和挑战揭示了行業的多樣性和復雜性。新時代的軟件解決方案正在取代傳統CRM軟件，人工智能和自動化正在推動市場增長。雲技術和移動CRM也是關鍵趨勢，反映了移動設備和雲計算的普及。然而，全球經濟的挑战和不確定性可能會影響市場增長。

行業創新和轉型也是未來展望的重要部分。AI和機器學習預計將改變CRM市場，IoT和區塊鏈可能成爲關鍵的遊戲規則改變者。大數據的作用在CRM中日益增長，而社交CRM的增長則增強了CRM軟件的流動性。

總體而言，CRM行業的未來展望充滿機遇和挑战。全球市場的增長、技術的創新和行業的轉型都爲CRM提供了新的可能性和方向。然而，全球經濟的不確定性和復雜性也爲行業帶來了一些未知的風險。這些因素共同塑造了一個多元化、動態和不斷變化的市場環境，爲CRM行業的未來發展提供了豐富的機遇和挑战。

       原文標題 : 2023年CRM行業研究報告

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標題：2023年CRM行業研究報告

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