冰箱、電視機、雙人牀、沙發……如今，不少人選擇在電商平台購买大件商品，只需動動手指，貨物很快就能送上門，但如果發現商品不合適、不喜歡，或因質量問題要退換貨時，就沒那么省心了。

　　這些大件商品體積都比較大，消費者在選擇退換貨時，有的被要求原包裝，有的被商家一拖再拖，有的遭遇運費險理賠難，鬧心事兒還真不少。

　　奇怪

　　原包裝紙箱竟標價百元

　　“原廠原包裝紙箱，完好無損，退換貨必備，泡沫完好，歡迎自提或郵寄，郵費自行承擔。”在二手交易平台上，一位用戶發布的商品竟是某品牌電視機包裝紙箱，還標價100元。

　　一個包裝紙箱子，爲啥能賣那么多錢？在許多人的印象裏，家電包裝紙箱和一般廢品無異，不少人在安裝完家電後，往往直接扔到垃圾站，即便是拿去賣廢品，售價也不過幾元錢。但把這些包裝紙箱放在二手平台售賣，一下子身價倍增。

　　這是爲什么？記者調查發現，這和大件家電的退換貨規則有關。許多大件家電在退換貨時，商家往往要求必須要有“原包裝”。記者查詢一些電商平台就發現，“7天無理由退貨”條款中明確寫道：消費者退家電類、燈具類等商品時需提供商品原包裝，且包裝需保持完整。

　　所謂“原包裝”，就是指生產廠商最小銷售單元包裝。也有平台聲稱，支持不滿意退貨，但同時也提示——收貨後，請保留外包裝。由此，才促成了二手平台上舊紙箱的火熱轉讓。

　　折騰

　　爲退貨“曲线救國”买新品

　　不只是大家電，還有一些大件商品在退換貨時，商家也都要求必須有原包裝。據這些商家說，之所以要原包裝，主要是考慮到原包裝更能保護商品，避免在物流運輸時受損。不過，一些消費者對此說法並不認可，他們認爲商家退貨非要原包裝，在一定程度上是變相提高退貨門檻。

　　消費者唐女士就曾爲尋覓原包裝走了一段“冤枉路”。幾個月前，她在某電商平台爲家裏老人下單买了一款長、寬均爲一米出頭的護理型輪椅車，到貨後，老人在使用中感覺有些不太方便，就琢磨着換一款。

　　和商家溝通時，對方提出退換貨需要原包裝。“原包裝早就丟掉了，但沒有原包裝，快遞就不肯接單，一等就將近一個月。”其間，唐女士多次找電商平台客服和商家溝通，對方都說沒有更好的解決辦法。她又問了小區周圍的快遞點，對方也表示沒有合適的包裝。

　　無奈之下，唐女士只好“曲线救國”，又下單一款尺寸略小一點的輪椅，等收到新輪椅後，再把要退的輪椅裝進這個包裝裏。就這樣，快遞才肯上門收走並寄給商家。

　　磨人

　　退貨總能遇上“物流爆倉”

　　不只是“原包裝”這個要求麻煩，也有消費者反映，退貨之後要取貨時，商家總找理由拖着不來，流程有些磨人。

　　說起最近一次大件退換貨的經歷，消費者陳女士也是叫苦不迭——雙11，她在一電商平台下單了某品牌的大牀，一共买了兩張。牀到貨後，陳女士預約師傅來安裝，安裝完，師傅很快就離开了。但陳女士檢查時卻發現，其中一張牀的牀頭頂板斷裂。於是，她馬上在平台上找到商家客服，反映商品存在質量問題。

　　“這種破損應該是物流途中損壞的。”商家客服跟陳女士溝通，可申請補發一塊頂板，並提出給予88元的補償。陳女士也不愿折騰，就初步認可了商家的解決方案。但家裏老人知道此事後，覺得“不吉利”，堅決要求把牀退掉。

　　陳女士再次找到商家，表明要退貨的想法。客服先是說各種困難，如北京地區的安裝師傅少、活多，物流也不便，後又表示“退貨是可以的，不過得向領導反饋”，隨後又改口說，最多可補償300元。

　　“目的其實就一個，就是希望我別退貨。”陳女士說，就這樣一直等到第3天，客服才給出明確答復同意退貨，並告訴陳女士大概需要5至7天上門取走，“您這邊等電話就行。”

　　退貨的同時，陳女士又下單一張新牀。“有問題的牀不搬走，我這新牀往哪兒放呀？”那幾天，陳女士幾乎是天天掰着手指頭算日子，可始終也沒等到取件電話。陳女士再去催促客服，對方回復不是“物流爆倉，安排比較緩慢”，就是“師傅不好找”。

　　就這樣，直到商家承諾的5至7天時間過完，也沒等來下文。無奈之下，陳女士又找到電商平台催促，才最終完成退貨退款，而此時離她要求退貨已過去將近兩個星期。

　　糟心

　　大件運費險淪爲糊塗账

　　其實，爲讓消費者“敢於出手”下單大件商品，近年來，不少電商平台推出大件運費險，也就是專爲大件商品定制的高額退貨保障。這聽起來不錯，但記者調查卻發現，大件運費險理賠難讓消費者退而卻步。

　　今年7月，楊女士在某電商平台下單一款1.7米長的某品牌雙人位沙發，原價2680元，使用優惠券後到手價1768元。收到沙發後，楊女士感到放在家裏有些不合適，於是選擇退貨。

　　“當時下單時贈送有大件運費險，我才买的。”等到楊女士要退貨時才發現，如果把沙發從北京運到廣東，物流單上顯示，140千克重的貨物運費就需1000元。退貨前，楊女士特意聯系電商平台客服咨詢，客服反饋說，在確認商家收到貨後，就可申請理賠1000元。

　　但當商家收到貨後，楊女士再找保險客服理賠時，對方卻說只能賠付100元。

　　原來，之前楊女士按照商家的引導，選擇了“退款”操作。但她後來發現，這一操作與電商平台的退換貨規則並不一致，最終導致自己在理賠時“踩坑”。

　　“普通消費者哪懂那么多門道啊？”楊女士表示，如今，貨退回去了，商家也收到貨了，但保險公司就是不給理賠。現在，她不僅承擔了1000元的運費，還因爲退貨路上沙發有破損，又賠給商家480元。

　　理賠金額是如何確定的？記者查詢某電商平台大件運費險理賠條款時得知，在消費者自行寄回快遞的情況下，運費險是按照目前市場常用物流公司，买家發貨地址和商家實際收件地址間相同路线的最低運費價格確定賠款金額。不過，由於這些理賠條款“藏”得太深，消費者往往難以注意到。比如要看到特別詳細的理賠條款，消費者需要一次次點擊“先行理賠”“大件運費險”等，才能找到關鍵內容。

　　北京工商大學中國保險研究院院長王緒瑾認爲，大件運費險應該明確兩種關系——一種是商家與保險公司的保險關系，另一種是商家與消費者的买賣關系。商家購买運費險後贈予消費者，消費者最終能獲賠多少運費，其實是與商家購买保險的金額直接相關的。

　　造成大件運費險如今淪爲“糊塗账”的原因是——商家未能在消費者下單時就明確告知他們，究竟买了多少運費險，以及能賠付多少。

　　北京晚報記者 孫傑 文

標題：原包裝不好找、商家不愿登門 大件商品“運費險”不保險

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