“僅退款”被電商平台作爲一種差異化的競爭手段推出後，一直處於爭議之中，因爲它在一定程度上打破了原有電商生態的平衡。平台賺了口碑和流量，薅羊毛的消費者賺了錢，但是商家卻苦不堪言。

20年的時間裏，電商從最初追求店鋪頁面的精美，到單品推爆，再到用內容電商策略，再到如今圍繞“低價”和“僅退款”的爭論不止。平台們的一次次轉向，都是對市場環境和消費趨勢的迎合，卻也是一次次的淘汰和市場格局的重塑。

雖然圍繞“僅退款”的爭論由來已久，但今年618之後，圍繞“僅退款”的爭議聲音越來越大。更爲重要的是，有的人已經开始選擇拿起法律武器來維護自己的權益。雖然貨值金額不大，但是不斷有人开始不惜代價的與“僅退款”較真起來。

根據媒體報道，因爲一件9.9元的短袖被僅退款，賣家從義烏追到威海，橫跨一千多公裏尋找买家。上海賣家解文慧因爲12雙襪子，自駕开車到河南开封尋找买家，後來买家在當地民警的勸說下，退了12雙襪子。

更直接的法律後果是，买家可以因爲惡意退款被法律追責。一位买家網購11元衣服後僅退款，被賣家起訴，最後經廣西壯族自治區賀州市鐘山縣人民法院調解，最後支付了800元买家維權成本。這算是給了那些想薅羊毛的人敲了一個警鐘。

不過，相較於正在頻繁發生的“僅退款”，上述硬剛或者維權案例只是鳳毛麟角，多數商家還是默默咽下苦果。因爲從法律的角度看，貨值小導致維權成本過高，多數人還是無心也無力進行維權。 

不過，隨着某些民間力量的出現，這一情況正在被改變。

賠本的勝利

作爲一個與“僅退款”纏鬥了3年的人，@塵埃落定 的战鬥之路，是從2021年开始的。

作爲一個在電商平台上經營狗糧專賣店的賣家，他的店內陳列着一款價值498元的10斤裝法國皇家狗糧套裝。爲了降低大包裝可能出現的使用糾紛，@塵埃落定 在這個套裝裏提供了一個500g的體驗裝。

在產品售出的時候，他們會告訴用戶，到貨後先不要拆开10斤裝的大包裝，先用體驗裝給狗狗做試喫。如果狗狗適應這個口味，再拆开正裝產品；如果狗狗不適應，就可以把正裝退回去，拆包了的體驗裝就當作免費贈送給用戶了。

可即便如此，糾紛還是不期而至。

2021年下半年，一個买了10公斤大包裝的用戶在到貨之後不久，便提出了“退貨退款”的要求。

在溝通中，@塵埃落定 的店鋪客服跟用戶詢問了退貨退款的理由。用戶強調，只試用了體驗裝，大包裝沒有拆，由於家裏的小狗不愛喫，所以就希望能退貨退款。

但是當貨物退回來的時候，客服卻發現，包裹裏的狗糧不僅包裝被拆开了，並且狗糧也只剩下了1斤多。而當客服再次與用戶聯系的時候，這名用戶卻不承認是自己幹的，認爲是快遞的問題。可快遞信息顯示，該快遞在郵寄時的重量也僅爲670g。最終溝通無果，該用戶選擇掛斷電話並拉黑了@塵埃落定 的店鋪和電話信息。

另一個申請“僅退款”的用戶則更讓@塵埃落定 氣不打一處來。

在購买之前的咨詢過程中，這名用戶告訴客服，他家中的狗是一只灰泰迪，並且還特地發了一張自己懷抱着灰色泰迪犬的照片。

而在產品到貨後，該用戶便給店鋪客服留言說，自家的狗死了，要求“僅退款”，並附上了一張照片和寵物醫院开具的死亡證明。但由於客服人員無法理解，狗死了與僅退款之間，有着怎樣必然的聯系，就始終沒有同意這一要求。

很快，平台小二的電話也追了過來，並反復勸說客服，希望他們能爲了後續的生意着想，大事化小小事化了，同意該用戶的僅退款申請。雖然客服與店小二反復強調，這不能構成僅退款的理由，但最終仍然沒有阻止平台強制爲該用戶進行了僅退款。

爲了探尋一個究竟，@塵埃落定 开始翻看客服與該用戶的聊天記錄。當打开該用戶發給客服的死亡證明時發現，寵物醫院的公章根本不是蓋在紙上的，而是簡單粗暴的PS上去的，甚至連基本的透視關系都沒顧上做一下。更讓他哭笑不得的是，與死亡證明一起發過來的照片裏，根本不是灰泰迪，而是一只德牧。而當拿着這張德牧的照片在百度上搜索時，卻發現這是一張2017年就發布在網上的照片。

爲了說明這兩個訂單的問題，@塵埃落定 還去電商平台總部做了一番溝通，可不但沒能解決問題，反倒窩了一肚子的火。氣不過的他打算去找律師咨詢，可最初，他對這行的市場行情全然不了解，在法院對門隨便找了個律所，跟律師訴了半天苦，卻被告知做不了。經朋友指點後，他才懂得跟律師請教要付咨詢費，這才真正敲开了律所的大門。

兩個案子，5800元的律師費和200元的合同保證金，@塵埃落定 毫不猶豫的就交了，2021年11月份，上述兩個案件便正式立案了。

沒過多久，在外辦事的@塵埃落定 打开手機發現，一個來自安徽六安的陌生號碼給自己打了七八次電話。電話接通後，@塵埃落定 才意識到，電話那邊是那個买了10斤狗糧，卻只退了1斤多的“退貨退款”用戶。

這個“退貨退款”用戶解釋道，那次是一時鬼迷心竅撒了謊，卻也是別人教他這么做的。在被起訴的壓力下，這名用戶選擇主動與@塵埃落定 協商退款。可既然是協商，就免不了討價還價，經過幾輪的來來回回，最終在开庭前的一周，該用戶向@塵埃落定 賠付了3400元。

律師費2900元、合同保證金100元、貨款498元、起訴費25元、材料打印費44元左右……雖然這個故事的結局看上去不錯，但林林總總算起來，仍然沒有完全回本。

但這已經是非常理想的結果了。在第二個案子審理過程中，法院僅支持了@塵埃落定 對於貨款、訴訟費和材料打印費的訴求，卻沒有支持關於律師費等費用的賠償申請，認爲這不屬於維權必要支出費用。

“雖然賠了錢，但是我就是覺得很爽。”2022年3月，該案判決出來後，讓身處業務低迷中的@塵埃落定 心情大好，他將判決的過程和結果做成了一個小視頻發到了抖音上。作爲僅退款功能推出後，最早一批發起訴訟並獲得法律支持的案例，該視頻收獲了800萬的播放量。

2年前买的口紅，仍然可以退

@塵埃落定 的經歷，幾乎是“僅退款”功能發展歷程的一個注腳。

2021年，“僅退款”功能面世。在該功能下，如果买家認爲在電商平台購买商品出現質量問題，便可通過向平台申請“僅退款”維權，經平台審核通過後便可實現僅退款，而無需強制退貨。

其實，在“僅退款”政策最初推行的時候，還算是促成了多方共贏的。對於消費者來說，雖然买到的商品不滿意，但有退款補償，這極大的降低了購物時的顧慮，也優化了購物體驗；對於商家來說，部分低價產品的價格可能還沒有運費高，僅退款可以降低部分不必要的損失。

與此同時，僅退款與低價策略的組合，也極大的提升了電商平台的訂單量。由此，各大電商平台紛紛跟進“僅退款”政策，甚至成爲了各大電商平台的標配。

而隨着大量用戶的湧入，“僅退款”卻逐漸變味，成爲了“薅羊毛”的代名詞，而隨着時間的推移，“薅羊毛”的方式也在變得多種多樣。

對於從2006年就开始做電商的李薇來說，今年是讓她尤爲難過的一年。最近，一個在她的美妝日用品店裏購物長達2年之久，總訂單數量近80單的老客戶，對一個兩年前的訂單提出了“退貨退款”申請。該訂單總價約200元左右，其中包括脣膏、洗發水以及面膜。

在該客戶退回的快遞中，原本5片裝的面膜退回了一片，還有一支已經用完了的3ce口紅。而在完成了拆箱視頻後，系統也默認消費者完成了其應盡到的義務，相應欠款隨即便退回到了消費者账戶中。

而對於身處僅退款重災區的生鮮類商家來說，他們遇到的問題則更讓人頭疼。雖然入行時間不算太長，但李東遇到的案例也不少了。有人买了5斤桃子，其中有一兩個爛的，就要求整個訂單僅退款。商家申訴，希望能按比例給消費者賠付，但還是遭到平台的拒絕。

有時候，自己還在跟用戶協商賠付比例的時候，平台就會突然介入，直接給消費者提供僅退款選項。在這樣的機制誘導下，李東眼看着後台僅退款的比例一點點往上漲，如今已經要突破10%了。

並且，在低價邏輯的推動下，想要賣等級較高價格較貴的水果，不僅沒有流量傾斜，幾乎無法出單，還會經常被後台提醒售價太貴，建議降價。爲此，很多商家不得不尋找更差的貨參與比價，但這又往往更容易帶來各種各樣的售後問題。並且，平台的比價邏輯，不會按照水果的等級做分類，而是混在一起全面通殺，只要便宜就能獲得流量。李東表示，“現在想要买好水果，就只能去线下店去买。”

爲了降低損失，商家們想出了各種各樣的辦法。有人建立起了黑名單制度，一旦黑名單上的用戶下單，他們就會以貨量不足等理由，拒絕發貨，並勸說對方取消訂單；有人則直接將某些“薅羊毛”的重災區，進行區域屏蔽。

有些用戶，會選擇在賣家發貨之後，便申請僅退款。這就需要賣家快速反應，迅速攔截訂單。

但這並不是個容易的事，大部分僅退款訂單並不需要賣家的同意。商家必須迅速反應，在快遞發出之前，從幾百個單子裏面把“僅退款”快遞找出來。如果這個訂單已經到了快遞公司手中，攔截的流程就會更加復雜。李薇經常覺都睡不踏實，最害怕半夜出現僅退款問題。

走法律程序，“劃算”嗎？

那么，走正規法律流程，能降低損失嗎？

在發出了那條播放量超過800萬的視頻後，很多商家就开始給@塵埃落定 發私信咨詢。慢慢的，遇到“僅退款”糾紛的商家越來越多，@塵埃落定 的社群也變得越來越大，各式各樣的問題也开始浮出水平。

在@塵埃落定 見到的案例中，曾有一個廣西的商家起訴山東東營的消費者，由於該地區沒有網絡开庭，爲此這名廣西商家僅差旅費就花費了4000多元。但最終，卻僅拿回了60多元的貨款，以及少額的訴訟費。

而根據@塵埃落定 3年來的實際經驗，目前僅有58家法院支持包括貨款、律師費、訴訟費等全部維權費用。

以他所在的江蘇省爲例，尚未出現一個全資全額支持的，除了貨款以外的“維權必要指出”，大部分法院均不支持，或僅爲“部分支持”“酌情支持”。

不過，偶爾也會出現一些商家大獲全勝的案例。

那是一個遼寧的消費者，在店鋪中下單了一套總金額高達1.7萬余元的寶馬車配件。最初，他對商家說，配件中的一個反光鏡上存在刮痕，商家隨後便補發了相關配件。但該消費者卻在收到貨後，仍然以該產品涉嫌假冒僞劣爲由，向平台申訴僅退款。

雖然，商家向平台方提供了進貨憑證、品牌授權證明以及進貨發票等一系列證明，但依然被平台判定僅退款申請成功。

即便訂單金額如此之高，可商家想要成功維權，依然需要摸索。最初商家選擇報警，但是警方表示，合同糾紛需要前往法院起訴。隨後，該商家以民事訴訟的方式起訴了消費者。但隨着事實的逐漸披露，法官宣布了休庭，並對被告表示，該案已經涉及其他刑事犯罪，需要先移交公安處理。

最終，該案以商家與消費者達成諒解協議的形式，畫上了句號。

根據鈦媒體APP的搜索，在重慶市九龍坡區法院、遼寧省盤錦市中院、煙台市中級人民法院的公衆號上，都曾經公布過“僅退款”商家起訴消費者獲勝的案例。而在上海，一起貨值20元的僅退款案例，商家直接把電商平台告上了法庭，經過長寧區法院、上海一中院兩級審理，先後判定商家獲勝。在終審判決書中，上海一中院指出："平台沒有給予商家合理的時間作出回應和舉證，而是直接介入採取退款措施，侵犯了商家與消費者平等處理商品售後問題的權利。"

“痛並快樂着”

經歷了幾年的輸輸贏贏，@塵埃落定 的微信社群中，已經聚集了2萬多個商家。而抖音群裏的人，就更多了，每天的咨詢量，可以達到一兩百次。

而在日漸龐大的用戶群基礎下，@塵埃落定 找到了一個全新的解題思路。

在由@塵埃落定 組建的商家互助會中，大家开始採取最原始的方式討要貨款——如果江蘇淮安的商戶與一名北京消費者發生了僅退款糾紛，就可以通過互助會找到北京當地的商家，再由北京當地的商家代其前往消費者的收貨地，索要貨物或者貨款。

而爲了保證這個過程的合法性，互助會還會要求雙方商戶籤訂合作協議：最簡單的一種，就是籤訂一份勞動派遣合同，表明乙方將爲甲方取回的訂單信息；抑或讓前往消費者收貨地索要訂單的商家，成爲需求方商家的合夥人；或者讓兩個商家之間籤訂債權轉讓協議，以盡可能的保證這一過程合理合法。

但更重要的，則是需要保證商家與消費者進行現場交涉過程中的安全且合法。

爲此，他們選擇報警。根據《‌中華人民共和國人民警察法》‌第二十一條規定，人民警察遇到公民人身、財產安全受到侵犯或者處於其他危難情形，應當立即救助；對公民提出解決糾紛的要求，應當給予幫助；對公民的報警案件，應當及時查處。‌

雖然在實際操作中，仍然難免發生一些口角衝撞，但經由這種追討方式，在商家互助會經手的4000余個案例中，幾乎實現了100%的貨物或貨款成功追回。

這個過程中，由於部分地區的僅退款問題集中爆發，導致部分地區的商家接到了遠比其他區域更多的求助申請。但在@塵埃落定 看來，這對於他們來說，似乎並不構成困擾，“用這些商家的話說，就是‘痛並快樂着’。”

對於那些想薅羊毛的消費者來說，商家群體的反擊，多少會有一些震懾作用。而對於電商平台而言，如何面對外界對僅退款越來越高的質疑聲音，或許是下一輪平台之間競爭的看點。

（本文首發於鈦媒體APP，作者｜謝璇，編輯｜房煜）

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標題：這回輪到商家集體找“僅退款”的消費者維權了

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