作者丨陳璐瑤

　　編輯丨田施瓊

　　最近，淘寶的新規，真是一個接一個。

　　淘寶針對商家的售後服務進行了更爲嚴格的規範，客服如果回復慢、態度敷衍等，統統要罰款；

　　淘寶還變更了評價系統，以後，賣家都不能給买家差評了。

　　新規的消息一出，中小商家，氣憤不已，罵聲一片。

　　連出新規

　　7月22號，淘寶變更的違背承諾實施細則，开始逐步生效。變更內容主要有3點：

　　第一點是將客服違背承諾的處罰提高了，原先是扣分制，現在變成直接罰款，罰款金額是實際交易金額的5%。

　　第二點是對客服服務的要求提高。現在客服長時間未回復、敷衍回復等，罰款20元！

　　第三點是對賣家騷擾他人行爲自動判罰。一般違規扣2-12分，罰款300元。

　　你罵人就罰款，之前是投訴被罰，現在是平台介入，在直接罰款給买家的基礎上，對應增加處罰扣分。

　　這還不止，淘寶公示的另一條新規，對評價規範及信用積分進行了調整，將於7月23日正式生效。

　　以前淘寶买賣雙方是能互評的，調整後，賣家給买家的好評/差評的功能，直接就取消了。

　　买家打了評價後，如果是好評，實時全網顯示並計分，如果是中差評，直接出來，48小時後全網顯示並計分。

　　對於這些愈加嚴苛、涉多處罰款細節的新規，有業內人士評價，堪稱“史上最嚴”。比如說，同樣是回復不及時，以維護消費者著稱的拼多多也僅扣款3元。

　　還有業內人士表示，淘寶的評價系統，包括“店鋪評分”和“信用評價”。店鋪評分是买家來打分，評價指標包括物流、商品、服務質量等。若是信用評價也僅由买家單方面給出，將更爲考驗商家們的服務能力。畢竟商家要是拿到太多差評，生意會受很大影響。

　　中小商家罵聲一片，有人准備關店跑路

　　淘寶發布新規，不外乎是爲了進一步提升消費者體驗，但淘寶商家們特別是中小商家，對此卻並不买账。

　　不少淘寶商家在小紅書吐槽：

　　“新規就是說，他可以不买，但我不可以不賣，他罵我，我必須聽着，不聽都不行，還要互動，公平的天平怕是歪到家了。”

　　“以前是讓天下沒有難做的生意，現在是讓天下沒有能做的生意。”

　　還有商家認爲，淘寶現在新規就是騙子、薅羊毛黨的狂歡。其指出，本來騙子們就喜歡惡意下單，不發貨就投訴。新規之後，你真發貨，也要被投訴，小二還要求你服務態度要做好，不然就在客服上扣20元。

　　還有商家想到了直接關閉淘寶店跑路，將後續所有訂單轉移至其他平台，比如闲魚。

　　中小商家在淘寶平台上扮演着至關重要的角色，要真都關店逃跑了，淘寶無疑會重傷。

　　7月22日，阿裏巴巴發布的《2024環境、社會和治理報告》中提到，淘寶天貓年度活躍商家中，85%是中小微商家。

　　數據顯示，今年618購物節，190萬淘寶中小商家的成交額同比增長超過100%，數量比去年增長了兩倍以上。

　　攥緊消費者，商家最終還是會留下來？

　　今年4月3日，阿裏巴巴聯合創始人、董事局主席蔡崇信坦然地在一次專訪中說道：“當我們內部審視和自我反思時，我們知道阿裏落後了，因爲我們忘記了真正的客戶是誰。我們的客戶是使用我們的APP進行購物的人，而阿裏沒有給他們最好的體驗。”

　　過去這段時間，阿裏做的第一件事就是承認錯誤；第二件事是重新組織人員，設立與战略相適應的組織架構，將公司方向融入組織架構中。

　　作爲調整的一部分，集團找來了新任CEO吳泳銘。蔡崇信評價吳泳銘“非常以用戶爲中心，專注於產品、界面和用戶體驗”。

　　從僅退款的推出，到增加88VIP權益，再到如今一個接一個針對商家的新規發布，無疑是阿裏在雷厲風行地採取實際行動。

　　在這背後，是消費時代正在發生變化。業內人士表示，馬雲在創立淘寶時就說，“讓天下沒有難做的生意”，是爲商家搭平台，更重視商家。因爲當年生意難做，中小商家沒有機會是主要矛盾。但現在市場正加速來到存量博弈時代，邁入產品過剩和強調消費主權的买方市場，平台與商家必須用盡手段去爭奪消費者。

　　還有業內人士表示，淘寶天貓現在爲什么在與拼多多的競爭中落於下風，因爲拼多多在商家和消費者之間，永遠站在消費者這邊。現在淘天正在改。

　　雷鋒網曾透露，阿裏過去傾向於把利潤留給商家，讓商家拿着利潤在平台上補貼消費者，從而進一步把生意做大。但結果卻是，商家賺到利潤之後並沒有補貼消費者，而是裝進了自己兜裏，甚至用來補貼其他平台做增量。與其如此，平台不如把利潤抓在手中，自己來補貼消費者。反正只要消費者在這，商家最終還是會留下來。

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責任編輯：何俊熹

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標題：淘寶發布最嚴新規，中小商家哭了

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