近年愈來愈多零售通路採用自助結帳系統，無論在全聯、IKEA還是 Uniqlo，都可以看到自助結帳機的身影。當你看到這樣的機器，會選擇自己結帳？還是排進隊伍中，讓店員幫你服務？

這答案可能跟機器好不好用有關。協助打造實體店顧客體驗的公司雷迪安特（Raydiant）在 2021 年做過調查，發現 1,000 名美國消費者中，有 60% 的人傾向使用自助結帳；但在所有用過的人當中，有 67% 的人曾遇到困難，無法順利結帳。在台灣也有相同的狀況，社群平台如批踢踢（PTT）、Dcard 有不少對自助結帳的討論，就有人認為家樂福、IKEA 的自助結帳不好用，評論包含商品要一個一個刷很麻煩、秤重機容易出錯等。但在眾多批評中，有兩家的自助結帳方式卻逆風受到稱讚，那就是 Uniqlo 跟迪卡儂（Decathlon）。

標籤置入無線通訊技術，一次放入所有商品，就能完成結帳

觀察這兩家企業與其他家的自助結帳，機器與使用方式差異極大：一般的自助結帳機需要客人自己拿起商品、一件一件刷條碼；但在 Uniqlo 跟迪卡儂，自助結帳機有一個像籃子的裝置，客人只要把所有商品放進去，不到 2 秒，商品的結帳金額就會被算出來。

《富比士》（Forbes）曾分析，良好的自助結帳流程，能讓顧客有輕鬆的購物體驗。但一般的自助結帳卻把麻煩的工作轉嫁給消費者，他們要自己刷條碼、跟著螢幕指示動作，還要想辦法理解上面的內容，一趟流程下來並沒有讓他們變得比較輕鬆省事；像 Uniqlo 這樣，一袋放入就可以迅速完成結帳，客人能明顯感受到更省時省力，才會更喜歡、更能接受這種方式。

這種省時省力的結帳方式，運用了 RFID（radio-frequency identification，無線射頻技術）的技術，透過無線電波快速傳送資料。以 Uniqlo 為例，每個商品上會有 RFID 標籤（下次到 Uniqlo，你可以試著把標籤對著光照，就會看到其中的 RFID 標籤），這個標籤內含一個微小晶片，上面記載了商品的資訊，當標籤通過 RFID 讀取器，資料就會被讀取；相較於商品條碼需要一個一個手動掃，RFID 讀取器可以在幾秒內讀取數百、數千個 RFID 標籤，這種技術也常見於圖書館借書、門禁管理、悠遊卡刷卡系統等。

自助結帳隱含高昂成本、竊盜問題，但整體市場仍在成長

既然 RFID 技術這麼便利，為什麼其他零售商的自助結帳系統卻沒有採用呢？根據行政院主計處《主計月刊》〈淺談 RFID 之應用〉指出，比起傳統的條碼只有印刷成本，且價格低到可以忽略不計，RFID 技術需要晶片、天線、讀取器等裝置的費用，這些成本都會反映在售價上，對產品種數多（例如超市、量販商品數動輒 1 萬個起跳）且複雜的零售通路，每一項產品都要附上 RFID 標籤，還有裝置費用，可能會喫不消。

提供商務解決方案的顧問公司 Business.com，引述網路安全顧問艾蜜莉‧米契爾（Emily Mitchell）的意見表示，RFID 技術容易被駭客破解。2023 年調查，發現 15% 的自助結帳用戶曾故意偷竊物品（故意不掃商品）。電子商務平台 Shopify 也指出，自助結帳減少了顧客和店員之間的互動，實體的互動有時會助於追加銷售（upselling），說服顧客買更多、更貴的商品，增加銷售金額，而自助結帳可能失去這樣的機會。

無論是哪種自助結帳方式，都有需要克服的問題，這些問題也困擾著零售商。在美國，為了防止竊盜、避免顧客抱怨，有幾家主要零售商已經取消、限制自助結帳機的使用，像是好市多（Costco）、沃爾瑪 （Walmart）宣布預計減少自助結帳機的數量，沃爾瑪也表示將針對自助結帳，實施 10 件以下商品才能使用的政策。

雖然自助結帳讓零售商有所顧忌，對部分企業像 Uniqlo 或迪卡儂，這樣的結帳方式卻受到好評。《華爾街日報》（The Wall Street Journal）報導，在 Uniqlo，70% 的顧客會使用自助結帳，在一些市場甚至達到 90%，且省下顧客一半以上的等待時間，有助顧客對品牌印象加分。就趨勢而言，自助結帳仍會持續成長，《富比士》（Forbes）引用零售策略研究顧問公司 RBR 研究指出，由於勞動力短缺、工資上漲、消費者偏好更快、更自主的購物體驗，自助結帳預期將以每年 90% 以上的速度增長。

（本文由 授權轉載；首圖來源： CC BY 2.0）

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