生成式 AI 應用在知識管理領域議題備受關注，而知識管理系統推出智能生成全新功能，提供客戶企業級最彈性、最安全、最嚴謹的問答式知識搜索。產品上市 20 週年，兩岸三地已累積 800 家以上企業採用，日前舉辦使用者大會，聚集許多知識管理系統用戶，發表系統新功能與未來展望，並邀請標竿客戶分享經驗。

大型語言模型輔助知識管理，知識查找更高效

創新生產力事業群余君健總經理指出，這兩年因生成式 AI 快速發展，ChatGPT 橫空出世，身為知識管理領導廠商收到不少客戶的疑惑，認為 ChatGPT 可以取代企業推動知識管理的效益，但其實不然，知識管理與語言模型是相輔相成的。每家企業都有不同的規章、特殊的流程、Know-How 等，因此，單靠生成式 AI 無法產出企業專屬的知識，需結合內部知識庫，才能打造出專屬獨特的大型語言模型。

創新協同事業處王瑞斌處長表示，有了生成式 AI 大幅提升知識查找的效率。過去 Vitals ESP 一直以來都在協助企業提升知識檢索速度，除了關鍵字搜尋，還可以根據人、事、時、物、標籤進行多維度的分類，協助使用者透過瀏覽的方式，快速找到所需的資訊。然而，今年加入了智能生成元素，讓使用者能透過口語問答的方式，系統直接產出企業獨有的知識解答，為確保知識萃取的正確性，回答標注資料來源以便追溯內容。

落實知識管理機制，避免 AI 陷入幻覺

王瑞斌進一步解釋，團隊與客戶不斷對話，深入了解真正的需求，歸納出企業應考慮四個方面：內容適切、權限控制、機密安全、企業自建。

智能生成技術會根據用戶提供的資料來源，結合多篇文件的內容，快速生成所需的資訊。同時，企業需持續檢視知識庫資料完整性，定期進行更新維護。否則，可能導致資訊錯誤或誤譯等問題，進而導致嚴重後果。因此，內容的適切性至關重要。

根據客戶調查，機敏和安全是更為關注的議題。智能生成技術已整合系統的權限機制，根據權限設定提供不同的答案結果。此外，許多企業擔心將機密資料上傳至雲端進行生成可能增加外洩風險。因此，企業自行搭建語言模型，為智能生成的最終目標。

透過 RAG 技術完善企業知識生成機制

Vitals ESP 過去在 AI 技術不斷地更新，透過 NLP（自然語言處理）實現關鍵字推薦、文字糾錯、自動分類、以文找文等智能功能。

隨著智能生成的引入，為強化上述議題，在既有功能基礎上，透過 API 將不同的資料源匯入集中，運用 RAG 檢索增強生成（Retrieval-Augmented Generation）技術完善知識生成機制，這包括彈性指定生成資料範圍、權限機制過濾內容、生成用量管制與統計，以及支援多種主流大型語言模型，以實現口語的文本內容生成，為企業打造專屬的大型語言模型。

知識管理為 AI 轉型打下穩健基底

企業在導入 AI 前，必須重新檢視組織是否已建立良好的數位化基礎。知識管理的應用因企業的產業特性、組織架構和業務模式而異，煜盛股份、時報文化、資策會站台分享知識管理導入契機與效益。

煜盛股份的張執中副理提到，公司已成立 44 年，組織逐漸擴大，員工逐漸退休，每次異動都導致知識經驗流失，共用槽的資料夾已發展到十多層，這在傳統產業屢見不鮮。時報文化趙政岷董事長分享，出版業經歷時代變革，經營模式已不可同日而語，每年有上萬本出版品，上百場發表會，內容經驗無法複製，導致重工。資策會數位教育研究所陳勇任主任提到，組織正逢轉型期，邁向以人才認證為主的全新任務，需要將內部的資訊系統化繁為簡，導入一個可整合文件、流程與符合業務需求的新環境來統一作業。不同產業、不同情境，共同的是導入知識管理協助組織解決管理痛點。

2023 年叡揚資訊獲得 SGS 頒發全球資服業第一張 ISO30401 驗證，致力於提供更好的產品和服務。推動知識管理的效益不侷限於特定產業，更不局限於特定部門，幫助組織傳承、創新、提升工作效率，協助企業邁向永續經營。

（首圖來源：叡陽資訊；首圖圖說：叡揚資訊 2024 年使用者大會，左至右起為叡揚資訊姚紹麒副處長、王瑞斌處長、

余君健事業群總經理、資策會教研所陳勇任主任、時報文化趙政岷董事長、煜盛股份張執中副理。）