近日，“包頭發布”微信公衆號曬出一批當地12345熱线接收到的不合理訴求。對此有網友表示，12345熱线不是“許愿池”。而在此之前，多地也曾發文對不合理訴求說“不”。

　　7月10日，包頭市委宣傳部工作人員告訴記者，對於不合理訴求的篩選及認定流程，會按照國務院辦公廳的相關辦法執行，12345接线員會做前期篩選和解答；對於不合理訴求也會做一些心理安慰，不會冷冰冰地拒絕。

　　記者採訪的基層公務員中，有多人表示網上熱議的“奇葩”訴求並不會給他們帶來太大困擾，真正難辦的是很多“看起來合理”但基層卻無法解決的訴求。

　　一位曾參與12345考核和調研工作的某地組織部原工作人員告訴記者，12345很多規定看似死板、對某些基層不公平，但大數據上是保證相對公平的，核心理念是保障群衆利益。

　　包頭市委宣傳部

　　對不合理訴求

　　也會做些心理安慰

　　不會冷冰冰地拒絕

　　近日，“包頭發布”曬出一批12345熱线接收到的不合理、不合規訴求，其中包括包括“希望重新高考”“想棄養孩子希望政府接收”“想查詢丈夫工資明細”等。

　　“包頭發布”在文章中提到，包頭市12345熱线在日常工作中經常會接到一些超出熱线受理範圍和不符合法律法規的訴求。根據《內蒙古自治區12345政務服務便民熱线管理辦法》《包頭市12345政務服務便民熱线管理辦法》等規定，對符合不合理不合規訴求認定標准的訴求工單，市12345熱线不再予以受理、轉辦。

　　據了解，包頭市上述《辦法》中規定，已經在訴訟仲裁處理中、不符合法律法規、重復辦理等情形的訴求，承辦單位應向來電人做好解釋，不再辦理，並向市12345熱线聯動中心作出書面說明。

　　7月10日，包頭市委宣傳部工作人員告訴記者，對於不合理訴求的篩選及認定流程，會按照國務院辦公廳的相關辦法執行，12345接线員會做前期篩選和解答。對於不合理訴求也會做一些心理安慰，不會冷冰冰地拒絕。

　　央廣網此前報道提到，目前包頭12345每天接到群衆、企業訴求2000余件，不在受理範圍內的約佔20%。公开“晾曬”不合理不合規訴求案例，是希望能促進與市民的溝通。12345日常工作中，如果不能直接解答、需要進一步辦理的，會根據相關地區或者部門的職能職責進行轉派，市熱线中心再進行跟蹤、督辦和回訪。

　　報道還提到，部分不合理的訴求或者不在受理範圍內的訴求，也是社情民意的表達，工作人員會依據相應政策，先耐心做好解釋和說明工作，並把相關內容收集起來轉報給相應部門。

　　多地明確

　　向不合理訴求說“不”

　　有的爲回退工單設置“容錯”數

　　從4月份开始，山東臨沂12345也已公布了六期共計60條不合理不合規工單。在臨沂12345發布的文章中提到，一些超出合理範圍或者與法律法規相衝突的投訴訴求，不但加大基層工作的負擔，也嚴重浪費了公共資源。在4月份的一場新聞發布會上，臨沂市委副祕書長楊明在談到不合理訴求時表示，當地明確了9大類不合理不合規訴求情形，嚴格甄別認定、及時予以終結。對惡意投訴滋擾、利用熱线首發謀取私利等違法違規行爲，聯合公安機關依法處理。

　　《南方周末》在今年6月的相關報道中提到，近兩年，臨沂市12345受理的工單數量年均在500萬件左右，當地給區縣設置一定的“容錯”數量，允許回退一些不合理工單，但超過規定數量後，退一件會扣一定的分數。

　　7月，山東濰坊臨朐縣公安局對人大代表建議“對12345熱线中不合理訴求進行規範約束”的答復中提到，要與市、縣熱线中心溝通，將不合理、不合法訴求篩選取證、分類辦結，也提到要“开展不合法、不合理訴求典型案例曝光”“打擊誣告陷害、惡意造謠誹謗”。

　　此外，內蒙古鄂爾多斯和青海西寧今年都曾發布過12345拒絕受理不合理熱线的通知，並公示典型不合理案例。

　　基層公務員

　　不怕“奇葩”訴求

　　怕的是“看起來合理”卻難解的

　　“網上討論的‘重新高考’之類的奇怪訴求，我們一點都不擔心，直接退回去就行了。真正讓我們難受的，是那些看起來合理，卻沒辦法解決的問題。最後可能以群衆不滿意完結，也無法被認定爲可以剔除的訴求。”在北京某街道工作十余年的老張告訴記者。

　　老張遇到過一起社區地鎖相關的投訴，小區停車位緊張，有住戶加裝地鎖，兩類投訴同時轉到社區，沒裝地鎖的居民要求拆除違規地鎖，裝地鎖的居民認爲地鎖是私人財產社區無權拆除。有些地鎖拆除後，原本投訴裝地鎖的居民卻要搶着裝上自己的地鎖。最後，兩類投訴的居民都對處理結果不滿意。

　　“12345考核影響整體績效考核。”老張介紹，主管部門設置允許剔除的許多項目，但同時限制了剔除比例。對於有些他們認爲不合理或者無法完成的訴求，可上報並說明理由，由主管部門決定是否可以剔除出考核統計，“有些可以通過，有些據理力爭之後被駁回，還有些因爲超出比例不能剔除。”

　　幾位接受採訪的基層工作人員都提到一個現象，爲了減少本地的12345投訴數量，社區、村委會成員會加入各種居民微信群，留下個人號碼希望有訴求直接與自己聯系解決。

　　某地組織部原工作人員

　　“不合理”有嚴格判定標准

　　限制剔除比例“非常有必要”

　　對於基層公務員聯系本地居民詢問訴求提前辦理的現象，一位曾參與12345考核和調研工作的某地組織部原工作人員韓先生（化姓）認爲，基層幹部如果都能做到訴前即辦，那也是12345作用的體現，對普通居民來說肯定是大好事。

　　韓先生介紹，目前對12345的考核是三個維度：解決率、滿意率和響應率，其中響應率基本都是100%，主要差別在滿意率和解決率。對於多位基層幹部提到的屬地管理不合理、不合理訴求界定難等問題，韓先生告訴記者，他在調研中發現過這些問題，但現實中並沒有那么嚴重。

　　對於屬地管理的問題，韓先生說，屬地原則的核心目的是確保群衆訴求有一個部門能“兜得住”，在這個基礎上再完善其分配合理性。在協調過程中可能會出現單個訴求對某個基層部門的“不公平”，但整體肯定盡量保證公平。

　　對於不合理訴求，韓先生表示，基層可提供相應證據交由政務服務中心研判，會有一套非常嚴格的判定標准，“現實執行中，有些基層對政策了解不全面，無法提供充分、有證明力的證據，導致部分申訴無法通過。”他認爲，除了嚴格判定剔除標准，限制剔除比例也是非常有必要的。如果沒有比例要求，很多基層幹部的主要精力可能會放在排除訴求上，而不是想方設法解決群衆訴求。剔除比例是隨着實踐不斷優化的，並且對所有基層都是一致的。

　　韓先生同時指出，12345的核心思路是保障群衆的利益，有些看起來“不合理”的訴求，也是普通人遇到困難無處求助時的一種表達，積極了解、幫助也能有好處。

　　專家

　　建議引入第三方評價

　　加強對高頻訴求的總結分析

　　中央黨校（國家行政學院）教授竹立家接受記者採訪時指出，12345屬地解決的規則本身沒有問題，但應該給予基層政府更多統籌的權力，讓基層有能力統籌相關部門來解決訴求。竹立家告訴紅星新聞記者，北京平谷曾推出過“街鄉吹哨，部門報到”的制度，給予基層統籌督辦和部分考核權力，後來在北京都有推廣，就是在“解決基層解決不了問題的問題”。

　　南开大學周恩來政府管理學院副教授張志紅認爲，目前12345以單個個案的處理爲完結，缺少通過對高頻訴求的總結分析，從而對組織行爲和過程進行優化。

　　對於不合理訴求剔除規則方面的爭議，張志紅認爲，引入第三方評價是更爲合理的解決方案。此外，對12345的評價應該更客觀，在社會需求多元化的狀態下，它是一個表達渠道，也是一個平衡機制，有其積極意義，對於其中的問題應該積極想辦法解決。

標題：希望重新高考、查詢丈夫工資……12345咋成了許愿池

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