來源：鳳凰網財經

“小區有沒有人認識曹某某？他在我的店鋪买了東西，但卻沒有付錢，人現在也跑了。”劉曉平手持一個大喇叭，在曹某某所住的小區來回轉悠。

這番喊話，引得不少居民好奇地圍了過來，劉曉平停下腳步，向衆人講述起他的遭遇。“前幾天，你們小區有人從我那买了副變色眼鏡，可他收了貨十幾天後卻說貨有問題”，劉曉平有些無奈，“我讓他退貨退款，他卻只退了款，沒把貨退給我”。

這是一個看起來有點誇張的場景，但卻真實地發生了。一些买家利用電商平台的僅退款政策，頻繁薅羊毛，已經把商家逼到絕境。爲了維護自身權益，商家們甚至建立一個互助組織，爲所有會員商家提供免費的“催貨款”服務。而爲了懲罰白黨，這些困在不平等規則已久的商家不得不自討腰包，付出巨大的精力和時間，去討要一個“公正”的電商環境。

一、“僅退款”，快把商家逼瘋了

39歲的劉曉平被商家們尊稱爲電商界的“一道光”。面容略顯憔悴的他站在一堵高牆面前說，“正是因爲有你們，讓我感受到了我們商家團結的力量，你們就是希望的光照耀在我身上。”

後面的高牆有一塊石碑，上面寫的是亞裏士多德一句名言：要使事物合乎正義（公平），沒有毫無偏私的權衡。

這則視頻點贊量超過1.6萬，許多商家紛紛留言：“謝謝你這樣的人，讓我們還能看到希望”、“別難過，電商時代的人都要謝謝你”。這些看起來有些過譽的表達，是因爲他們希望有越來越多的人站出來，對電商平台不合理的規則說不。

劉曉平因爲和電商規則對抗，成了商家裏的名人。由於對“僅退款”等不平等規則不滿，他與一家電商巨頭展开漫長訴訟，雖然最後輸了官司，該平台還起訴其侵犯名譽權，最終法院判定其需支付17.5萬元的賠償金。但劉曉平的舉動卻贏得了成百上千名商家的支持，商家們還幫助他籌集了10萬元的官司敗訴費用。

電商平台的“僅退款”政策，成了商家和平台之間最難逾越的鴻溝。

在這個鴻溝裏，躺着各種各樣奇葩的“僅退款不退貨”的案例，這些無奇不有的“僅退款理由”幾乎快把商家逼瘋了。

“米粒麥子媽媽”在某電商平台上出售襪子，有消費者买了兩盒襪子14雙襪子後申請退款退貨，但卻只給她退回了兩雙。劉明出售的一件旗袍，买家收到貨調換成舊衣服，再以商家發錯貨爲由申請僅退款。但這還只是商家賣貨中的常見案例。

有售賣狗狗香波的商家稱，客戶买了產品三個月後，使用了近十五次幾乎耗盡，卻以不喜歡其氣味爲由申請退款，而平台竟然即刻同意了。

另一售賣服裝的商家遭遇的退款理由更是匪夷所思，客戶聲稱“衣物釋放出有毒氣體，在公司當場致使三名同事中毒倒地”。還有买家以“我不知道網購需要支付費用”爲理由申請退款，但電商平台都同意了。

而“白嫖”群體愈發年輕化，“曾有一個僅9歲的小學生，偷偷用父母的手機下單購买了4把水槍，待商品送達後卻立即申請了僅退款，並迅速刪除了訂單記錄，”劉曉平無奈地提及。

不分青紅皁白的遷就用戶，犧牲了大部分商家的利益。曾因爲僅退款政策以及相關罰款，劉曉平开了10個月的網店後發現，虧損了十多萬。

電商平台，不僅沒有任何損失，在所有的“退款”訂單中，所有的費用都照扣不誤。這也意味着“僅退款”政策背後，最終所有的成本都由商家承擔了。

而商家如果想在電商平台追回貨款，只能起訴买家，但訴訟費時費力，普通人未必耗得起，有時調檔費、材料打印費等加起來有幾百塊錢，比貨值還要高，還無法保證百分之百勝訴。

提起訴訟還很可能會招致平台的反制，在某電商平台賣衣服的劉明就在對僅退款客戶提起訴訟不久後，就被某電商平台關閉了店鋪。理由是店鋪“違反平台合作協議及平台相關規則的行爲，極大增加了消費者的交易風險，嚴重損害了平台的利益”。劉明至今也想不明白，到底違反了哪些規定。

受益於對抗平台規則訴訟，劉曉平萌生了一個有點烏托邦的想法，創辦商家互助會。他要在規則不平等電商系統之外，建立一個公平的社區，所有的商家都能討回“應得”的公平。

當遇到僅退款等“白嫖訂單”時，商家互助會網站所有的商家，都可以在上面發布求助訂單，也可以伸出援助之手。具體來說，商家可以尋找“僅退款买家”所在地的商家，委托這些本地商家出面與买家溝通，以協商退貨或退款事宜。

劉曉平希望通過商家互助會，能幫助商家以最快的速度解決“白嫖訂單”。

二、搭建一個新的系統：沒人有特權

爲了對抗電商系統裏對用戶的過度保護和偏袒，劉曉平格外強調新社群的精神——平等，沒人有特權。他希望商家互助會不摻雜任何功利性因素。爲此，還制定了一套獨特的規則。

商家要加入商業互助會很簡單，只需在官網提交實名認證、自家店鋪的基本資料，以及可提供的服務範圍，經過審核後，可以成爲商家互助會大家庭的一員。

倔強的劉曉平痛恨“白嫖”的行爲。他在做電商時，被人“白嫖”時，心情會非常差，甚至因此砸壞了好幾個鍵盤。即便是閉店之後，有時看到商家發來的僅退款訂單聊天記錄，他也會痛苦到整晚睡不着覺。

爲了約束每位商家和建立平等關系，他引入了積分制度。每個新加入的商家都會獲得兩個初始積分，作爲他們在這個平台上啓動的“燃料”。每當商家發起求助，也就是下單時，他們會消耗一個積分。沒有誰可以憑借金錢或地位獲得特權，要想獲得積分，就必須主動去接單，幫其他商家要回貨款。

也曾有人建議劉曉平設置懸賞制度，以激勵更多的商家參與互助。比如，當某個商家需要找本地商家協助時，可以設置一定金額的獎勵來吸引接單者，但劉曉平拒絕了。

在他看來，懸賞制度雖然能短期內激發商家的積極性，但長此以往，必然會導致功利性行爲的滋生。一些商家可能會爲了懸賞而故意在其他商家處下單，然後迅速申請僅退款，緊接着去接懸賞訂單，“永遠不要低估人性的惡”，劉曉平嘆息道。

曾有商家圖省事，直接在互助會的聊天群，私下找到了一位僅退款买家所在地的商家，並發出了求助信息，希望能得到快速的幫助。然而，出乎他意料的是，這位被求助的商家卻借機索要紅包，以此作爲提供幫助的條件。

劉曉平在得知這一情況後，沒有任何遲疑，迅速將該商家從群聊中移出。他對此事的態度非常明確，“一毛錢都不能要”。

而作爲操盤者的劉曉平也不靠此盈利，團隊目前的主要盈利方式是回收“凍結店鋪”。具體來說，當某個商家的店鋪資金在電商平台上被不公正地凍結時，劉曉平會以一定的折扣購买這些被凍結的店鋪。一旦完成購买，劉曉平就會着手與電商平台展开法律鬥爭，如果成功解凍店鋪，那他將獲得店鋪資金。但這項起步沒多久的業務，大約要在一年後才能拿到可觀的收入。

這種平等和純帶來了巨大的吸引力，盡管平台才於5月14日嶄新上线，但它已經迅速吸引了來自全國各地的上萬名網店賣家。除了東北三省、雲南、貴州、新疆、西藏等區域外，大部分地區覆蓋已經延伸至區縣一級。

三、每天三四百求助單背後：最怕线下起衝突

商家數量的急劇增加，讓劉曉平感到了前所未有的審核壓力。他的團隊，包括他自己，總共只有三個人。其中一人負責尋找那些有意向出售的被凍結店鋪，另一人則專注於審核工作，劉曉平則負責推廣。

但面對每天如潮水般湧來的商家注冊信息，他們顯得有些力不從心。由於6月份以後頻繁在短視頻平台上宣傳，多的時候每天新增注冊量高達700多個，但即便是加班加點，一個人每天能完成二三百單審核已是極限。

而隨着商家數量一起上漲的，還有下單的數量，“才开始的可能只有個位數，現在一天已經有三四百單，”劉曉平偶爾也會被原始賣家選中，去和买家溝通，而他也早已摸索出了一套嚴格的規則和話術來確保合法性的同時，又能夠對“白嫖买家”形成威懾力。

在這套規則下，本地商家接到求助單子後，首先會與求助方籤訂一份債權轉讓協議，確保原始賣家將本單債權正式轉讓給本地商家。

接下來，本地商家就可以與买家進行電話溝通。劉曉平特別強調，要用本地方言溝通，語氣必須輕松、友好，避免使用過激或侮辱性語言，他給出了一個典型的電話溝通开場白：“你好，晚上有時間嗎？想邀請你出來喝兩杯，順便聊聊你之前在我們店鋪購买的產品”。

在解釋來意時，劉曉平也設計了一套話術，“你可能不認識我，但前兩天你在我們的店鋪裏購买了一個產品又退了，我知道你誤操作，錢的事情都好說。要不我們晚上見個面，喫個飯、順便把這個事情解決了？”

既能讓买家了解事情的原委，又能給對方留下足夠的台階，大部分买家在明白事情真相後，都會愿意順水推舟，承認誤操作並主動退款。

事實也如他所料，98%以上的訂單都可以通過電話解決，“當聽到本地商家用方言打來的電話時，他們知道對方很可能是當地人，爲了避免被找上門來，大多數都會選擇直接退款”。

當然，线下尋找买家是他們遇到的比較棘手的問題，劉曉平最擔心的也是這：當地賣家在线下溝通時，會不會情緒激動，跟买家產生正面衝突，導致惡劣影響？

所以，每次线下處理前，劉曉平都會千叮嚀萬囑托，還會組織好幾個人對商家“培訓”。比如，商家到买家所在小區或快遞驛站附近後，要再次進行電話溝通嘗試挽救。若對方仍拒絕協商，那用大喇叭喊話。

喊話的內容也有技巧，不提具體的單元號，也不提姓名，而是稱呼對方爲某女士或者某先生，以避免侵犯對方隱私，也不要使用任何侮辱性語言。“當然，最好是开着直播，在附近5公裏內投流，進一步給對方造成心理壓力”，劉曉平表示，很多人還是要面子的，他們害怕村裏人或者小區裏的人議論。

在經過多種方式溝通後，如果對方還不退款，那就直接報警。

在某電商平台賣零食的吳博就曾接到過一個棘手的訂單，有人從深圳的一位賣家購买了一塊手機屏幕，但收到貨後卻直接選擇了“僅退款”。在電話溝通無效後，吳博親自跑到买家所在的小區。但是因爲快遞留下的地址信息模糊不清，僅有一個小區驛站的名稱，缺乏更詳細的位置信息。更糟糕的是，由於快遞驛站監控視頻的畫質問題，买家的真實身份難以確認。

吳博想盡了各種辦法都毫無進展。最終，經過警方的反復協調和溝通，他還是迫使买家退回了貨款。

網站上线一個月以來，劉曉平對網站的成果感到很滿意，他向鳳凰網《風暴眼》透露，目前商家互助協會已經完成了三千多單，只有一單沒有解決，因爲找不到人。“對方的房子是租的，聯系到對方房東的時候，房東說還欠着一個月房租人就跑了”。

四、當孤島連成大陸

在電商平台這個看似冷酷、高效的現代社會產物中，賣家們曾長期被束縛在壓榨性的規則裏，每當遇到那些選擇“僅退款”的买家，他們往往束手無策，深感被規則所限制。

劉曉平的商家互助組織，給商家們提供了一個情緒的釋放口。賣家們在此找到了共鳴和支持。

在劉曉平的那期視頻下面，仍然有很多商家紛紛留言，“申請加入互助會”、“加油，幹翻所有的不公平”、“誰能再起一個新平台，公平的”、“希望商家互助會強大起來”。

劉曉平的做法在社交網站上迅速發酵，不少商家紛紛發視頻支持他。有商家稱“商家互助會是拯救電商環境的一大步”，米粒麥子媽媽則稱“他是用光照亮後人的先行者”。他們希望越來越多的商家能像劉曉平那樣站出來，用實際行動對不合理的規則說不。

而對加入協會的商家來說，一個最直接的改變，就是那些原本看似無法追回的貨款有了被追回的可能性。自加入協會以來，吳博已成功追回了八九個“僅退款”訂單，累計挽回了100多元的損失。

盡管從金額上看這並不算多，但那種正義終於得到伸張的感覺，卻讓他們重新找回了作爲賣家的尊嚴和價值。

特別是當有了线下直面“白嫖买家”的機會時，能夠當面指出對方的不當行爲，這種經歷讓他們感到前所未有的振奮。

劉明的感受非常深。他自己幫人處理完一個訂單——一位买家從合作商家的店鋪購买了一款價值759元的夜吊燈，之後卻以電池性能虛標爲借口，申請了僅退款。

他爲此奔波100公裏，考慮到油費和過路費，總成本至少要100多元，還特意花50元买了個喇叭，但過程還算順利，最後成功幫助商家要回了貨。

劉明興奮地一遍又一遍向商家朋友講述維權的過程和結果，在他看來，自己又挽救了一個走向歧途的人。

劉明在社交媒體账號上給自己起了一個暱稱“白嫖帝消消樂”，他會更新和“白嫖黨”溝通的視頻，最高的一條視頻點贊量超過7000多，這種原生的現場素材，非常吸引人，有不少商家在下面評論“太解氣了“。

從劉曉平到劉明、吳博，再到其他商家，正在形成的一個個支點，迅速往外擴增，逐漸變得多而稠密。

只有這時候，劉曉平才越發意識到這個商家互助會存在的意義，它把分散在電商系統底層的商家們連接了起來，因爲基於共同的情緒和價值，商家之間建立的真誠和平等關系，幫助其他商家一起，共同重塑電商的秩序。

只是，當這些孤島漸漸連接起來，積攢已久的憤怒的情緒在電商系統外滔滔流淌時，是否會對電商既有規則產生一絲絲影響？在電商平台競爭高度白熱化的大浪潮裏，旱澇保收的平台們若想基業長青，該如何平衡商家和用戶之間的利益？

（文中吳博、劉明爲化名）

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標題：被“僅退款”逼瘋，上萬名商家們开始反擊

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