2023年(統計時間2022年12月21日至2023年12月20日),上海全市消保委共處理消費者投訴422874件,同比上升36.68%,推進企業先行和解142481件。
一、投訴概況
按投訴類別分,商品類投訴215402件,佔投訴總量的50.9%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位,投訴量分別爲39748件、35321和20424件。服務類投訴207472件,佔投訴總量的49.1%。其中互聯網服務、文娛體育、銷售服務位居服務類投訴前3位,投訴量分別爲31086件、30369件和22903件。
按投訴性質分,售後服務問題佔61.5%,合同問題佔26.5%,質量等其他問題佔12%。
二、重點行業分析
一是出境旅遊市場快速復蘇,服務能力有待提升。上海市消保委系統受理旅遊相關投訴16425件。隨着免籤及試點恢復團隊出境遊等政策相繼出台,人們對出境旅遊的熱情與需求迅速增長。出境旅遊涉及喫、住、行、遊等多方面,在熱度持續增高的同時,也顯露出一些問題。主要集中在:住宿酒店與宣傳不符、酒店地址信息有誤;約定行程縮水、跨境爭議處置溝通不暢;延誤、變更行程打亂旅遊計劃等。
二是“小程序”“短視頻”營銷火熱,誇大宣傳問題突出。網購依舊是主流消費趨勢,“小程序”“短視頻”憑借便捷、互聯互通性強等優勢,已成爲线上購物的重要陣地,引發的糾紛持續擴大。上海市消保委系統受理網購商品投訴101493件。“小程序”營銷的問題主要集中在一些小微企業,對外宣稱其售賣的商品是工廠直發,價格低廉,並貼上“爆品補貼”“工廠放漏”等標籤,以營造低價、甩賣氛圍的方式誘導消費者購买,但實際收到的商品粗制濫造,也沒有完善的售後服務。當下火熱的“短視頻”營銷,問題主要集中在商家虛假宣傳、售後服務不到位等。
三是智能家居新產品層出不窮,新問題引發投訴糾紛。上海市消保委系統受理家電投訴19974件。以微處理器、傳感器技術、網絡通信技術爲基礎的智能家電佔領消費市場,產品品類更新迭代,出現了AI音響、自動炒菜機器人、自動掃地機器人、裝有攝像頭的跑姿糾正跑步機等新產品。智能家電與其他家電、設施互聯組成智能家居系統,爲消費者帶來了全新的生活體驗。但由於智能家居產品尚處於發展過程中,與以往傳統家電投訴相比,智能家居產品相關投訴還存在一些新問題。問題主要集中在觸屏失靈、軟件無法使用、线下服務支撐體系無法配套保障、使用體驗不佳等。
四是美容抗衰、輕醫美服務水平良莠不齊,消費者維權舉證難。隨着消費者個人審美的改變和對自我要求的提高,美容抗衰、醫美整形等服務越發受到關注,糾紛也日益凸顯。消費者前往醫美門診部、美容美發門店,購买注射玻尿酸、水光針、減肥針或植發、皮膚管理等輕醫美(微整)服務十分常見,且呈年輕化趨勢。上海市消保委系統受理美容、醫美等相關投訴9773件。主要問題有:一是機構誇大效果、以低價爲噱頭吸引消費者,實際消費時卻以多重話術誘導加價下單;二是機構存在經營資質不全、資質缺乏、收費不透明、價格不對外公示等情況;三是拒絕提供發票、服務檔案等書面材料,通過店員個人收款、現金收款等方式收費,規避企業責任。
五是文化票務投訴爆發性增長,演唱會門票訴求集中。文娛市場加快恢復,各類演出活動不斷,“搶票”“退票”也隨之成爲被吐槽的高頻詞。上海市消保委系統共受理演唱會、音樂會等文化票務投訴13768件。主要問題有:一是現場觀感體驗不佳,要求退票或補償,比如購票時平台未顯示座位圖,現場入座後發現視线被舞台設備遮擋。二是商家遲遲不出票、未在約定時間內寄送門票或擅自取消訂單。三是以“特殊性與時效性”爲由,拒絕退票退款。
六是付費制會員服務糾紛不斷,充值、續費屢遭質疑。近年來,越來越多的商家推出付費會員服務,來維系與消費者的緊密關系。上海市消保委系統共受理會員服務投訴12282件。一是實體店類會員,如超市零售、美容美發、餐飲行業推出的會員充值享受折扣、贈禮等,看似讓利消費者,實則“放長线釣大魚”,用“充多少送多少”“免費贈送”等作爲誘餌,“忽悠”消費者充值付費,而後兌現卻另設門檻。二是线上APP類會員,如視頻軟件、外賣平台等推出“免費領取”“首月0元”等會員促銷活動,消費者在購买後被默認开啓自動續費功能。
七是未成年人網絡消費行爲增多,直播打賞、網遊充值等引關注。網遊充值、直播打賞、未經監護人同意購买商品服務等問題是未成年人消費投訴熱點。當前,未成年人使用網絡和接觸電子設備的頻率激增,由於其心智尚未成熟,自制力和辨別能力相對較弱,容易成癮沉溺其中,且一般涉及的金額較大,相關糾紛越來越多。上海市消保委系統共受理相關投訴12611件。部分平台和主播誘導未成年人參與直播打賞,少數商家違規爲未成年人提供服務,被家長發現後,平台或商家則以未成年人身份難判斷或家長看管不力爲由拒絕退款。部分未成年人利用家長手機注冊遊戲账號進行大額網遊充值消費,引發不少退費糾紛。
(總台記者 王殿甲 楊靜)
標題:上海消保委公布2023年投訴量排行榜 服飾居商品類第一
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