借阿裏雲回歸，Salesforce在中國能否擺脫“水土不服”？

2023-11-16 18:40:56 編輯： robot

導讀作者|小葳出品|智能進化論公衆號：AImatters 不久前在雲棲大會上，阿裏雲與Salesforce宣布“阿裏雲上的 Salesforce”將於2023年12月18日正式上线，首批落地的產品...

作者|小葳

出品|智能進化論公衆號：AImatters

不久前在雲棲大會上，阿裏雲與Salesforce宣布“阿裏雲上的 Salesforce”將於2023年12月18日正式上线，首批落地的產品包括Salesforce銷售雲（Sales Cloud）、服務雲（Service Cloud）和平台雲（Salesforce Platform）。這是雙方自2019年達成战略合作之後的首次重大進展。

創立於1999年的Salesforce是CRM行業和SaaS模式的开創者。根據IDC數據，2021年Salesforce在全球CRM市場以23.9%的份額位居第一。但自2006年進入中國以來，Salesforce在華業務一直處在“水土不服”的狀態。2022年8月，Salesforce主動關閉中國區辦事處。

與阿裏雲合作，標志着Salesforce在中國的發展，從原廠服務時代正式進入了合作代理模式爲主的第二階段。

那么，這一次Salesforce能否真正打开中國市場？

答案是：很難。

一方面，Salesforce“擠牙膏”的落地方式，客戶等不起。阿裏雲能否補齊Salesforce原本缺失的CRM本地化和服務能力，有待驗證。

另一方面，在中國市場，國產CRM軟件在產品能力、本地化功能和性價比等方面，已經具備競爭優勢。

1 籌備4年，產品仍在緩慢落地中

此次落地阿裏雲，讓Salesforce在中國市場的發展總算邁出實質性一步。

首先，解決了Salesforce在中國市場最大的挑战：合規。

此前，Salesforce在中國一直沒有數據中心，中國區客戶的數據只能存儲在海外數據中心，導致客戶面臨嚴峻的安全合規挑战。尤其是近幾年隨着中國陸續發布《數據安全法》、《個人信息保護法》、《數據出境安全評估辦法》等法律法規，外資雲廠商在中國做生意必須先跨過安全合規這道坎。

其次，部分CRM核心產品落地，解決了客戶既有訂閱到期後繼續使用的問題。

Salesforce最重要的五款產品（銷售雲、客服雲、營銷雲、商業雲、平台雲）中，已經在中國落地了3個：銷售雲、客服雲、平台雲。此外，“阿裏雲上的 Salesforce”會和國際版一樣，同步每年3次的更新頻率。

由於合規等多方面原因，“阿裏雲上的 Salesforce”和國際版的差別客觀存在，但這並不是客戶顧慮的關鍵。“擠牙膏”的落地方式和未來的不確定性，才是讓很多老客戶心裏沒底的地方。

從公开信息看，Salesforce在中國區的產品功能還在逐步落地的階段，這個過程至少要持續幾年。過去4年間，雙方合作進展十分緩慢，中間也沒有透露過產品上线的時間表。

這種動作遲緩與中國市場在Salesforce全球版圖中的地位不無關系。Salesforce公司2023財年（2022年2月1日-2023年1月31日）收入爲314億美元。據業內人士透露，2022年Salesforce在中國市場的收入在3億美元左右，其中大部分都來自跨國企業中國區業務的貢獻。也就是說，雖然中國是全球第二大雲服務市場，但在Salesforce的全球布局中，中國只是營收不足1%的小市場。

加上近幾年阿裏雲增速持續下滑，自身業務面臨轉型調整。而且處在籌備上市階段的阿裏雲又有多少精力和成本可以放在推進落地與Salesforce的合作上。筆者認爲，這些不確定的因素對於Salesforce老客戶的耐心，都是挑战。

2 重新回歸，能否擺脫“水土不服”

具體來說，企業在中國市場要使用“阿裏雲上的 Salesforce”，還需要考慮哪些關鍵因素？

第一，相比國際版，部分產品线和功能缺失

這次Salesforce首次公开了中國市場的產品路线圖，明確了哪些功能還在後續引進中。

未落地的產品和功能可以分三類：

第一類，短期會逐步落地的，比如2024年上半年，健康雲、手機APP、事件監控功能、數據集成應用將會落地中國區。

第二類，還要等更長時間的，比如現場服務、定位和地圖、分析雲、CPQ、消費行業雲等被劃到“2024年下半年及以後”的時間點。

第三類，可能始終不會落地的：比如AI平台Einstein、郵件服務等等。還有一些如營銷雲、商業雲等還沒有看到具體的落地時間表。

本來，CRM產品能力的完整性是Salesforce的優勢，但在中國市場卻發揮不出來。相比之下，能夠打通銷售、營銷、服務等CRM全流程的本土CRM軟件，更能滿足企業對CRM軟件一體化的業務需求。

第二，服務體驗

作爲企業核心管理軟件，CRM不是標准產品，從實施、運維到售後，都需要大量與企業流程相關的貼身服務。過去，Salesforce中國區客戶只能對接全球服務和售後團隊，後者在反應時間和服務體驗上存在短板。

目前在職責分工方面，Salesforce負責產品設計和路线圖，從商務層面的報價合同、到服務層面的實施、運維、售後，再到合作夥伴生態體系都由阿裏雲統一負責。

也就是說，如果客戶有任何問題，都會由阿裏雲團隊來解答。Salesforce工程團隊則會在阿裏雲團隊背後提供技術支撐。這種模式能否比之前直接面對海外團隊更高效，還有待驗證，取決於雙方團隊的緊密配合。

第三，移動端、SCRM、AI等本地化功能

本地化功能一直是Salesforce的短板。這一次，Salesforce選擇借助阿裏雲本地化生態來補足。比如，AI方面將引入通義大模型能力，郵件功能將引入阿裏雲的DirectMail等，目前看這些並不能補足CRM最核心的本地化功能。

而對於國內主流CRM軟件，移動端體驗、社交連接等功能早已成爲標配。比如，很多國內CRM軟件都具備打通微信/企業微信、釘釘、飛書等多方協同工具的能力，不但可以連接企業集團內部組織，還可以連接產業鏈上下遊生態夥伴。

第四，系統遷移成本

對於Salesforce原有客戶，系統遷移成本也是一筆不小的支出。在國際版既有訂閱到期後，哪些功能需要遷移到阿裏雲，哪些要繼續沿用，不光是技術問題，更重要的是，企業要額外花費高昂的資金成本和時間成本。

第五，價格

從阿裏雲負責報價可以看出，Salesforce在中國市場應該有一套獨立的價格體系。面對國產化替代趨勢和本土CRM廠商的性價比優勢，在固守跨國企業客戶的基本盤之上，價格也是Salesforce能否撬動更多潛在中國本土客戶的因素。

3 國產替代，不容忽視的本土競爭者

雖然Salesforce在產品與技術領先性方面依然是全球CRM企業學習和追趕的對象，但是當下在中國市場，它面臨的挑战已經不同以往。

近年來，中國CRM產業格局已經發生很大變化。政策層面，新的全球化格局下，國內不斷出台鼓勵信創的政策，軟件領域的國產化替代也在不斷加速，同時國家對數據安全合規的監管越來越嚴。

市場層面，過去幾年間，國內CRM廠商一方面在PaaS+SaaS底層技術能力方面加速追趕，不斷縮小與Salesforce的差距。另一方面，憑借本地化的服務、本地化的生態、性價比等優勢，國產軟件已經成爲Salesforce在中國市場的重要競爭對手。

以國內CRM企業銷售易爲例，近幾年已經幫助不少大型企業完成國產化替代，既有跨國公司中國分公司，也有全球化布局的中國本土企業，包括施耐德、海能達、海康威視等。這些大型企業之所以把多年使用的Salesforce替換成銷售易，並非因爲國產軟件便宜，而是在國產軟件能力達標和部分超越的基礎上，提前進行未雨綢繆的布局。

比如2022年，銷售易在短短幾個月內幫助施耐德電氣中國區完成了對Salesforce系統的替換，並在微信、小程序等Social CRM功能上超出客戶預期，實現了施耐德總部對中國CRM軟件信任度的破冰。

落地阿裏雲，對於長期使用Salesforce的中國區客戶，這無疑是一大利好。然而，Salesforce在中國市場的目標肯定不止於此。要留住老客戶，並且讓更多中國本土企業擁抱全球第一的CRM軟件，Salesforce還有更多事情要做。