□ 本報記者 張守坤
“买的時候沒有說要收取電視支架費用，安裝時卻被收費900元。如果是安裝必備，爲什么不直接和電視一起銷售，或者在上門安裝前講清楚？”最近，河北保定的姜先生因爲安裝電視機受了一肚子氣。
據了解，姜先生在线上某電器品牌官方旗艦店下單了一台液晶電視機，客服告知其可以免費安裝，沒有告知其安裝時要額外收取配件費用。結果安裝人員上門後，卻說想要把電視掛在牆上，必須安裝原廠原配的可伸縮電視支架，需要另行支付900元。安裝之後，姜先生發現同款電視支架在網上花300元就能买到。
其實，不僅是家電安裝時暗藏貓膩，家電維修亦是亂收費重災區。安裝時高價推銷不必要的配件；維修時“小病大修”，虛假維修；上門費、开機費、檢測費等層層收費屢見不鮮，家電售後維修的種種花式套路，讓許多消費者頭疼不已：要么只能花冤枉錢，要么幹脆自己動手。中消協發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》就曾提到，家電產品安裝維修收費混亂。
免費安裝爲何要加錢？付費的維修材料爲何比一些電器還貴？家電安裝維修市場亂象不斷，消費者該如何避坑？對此，《法治日報》記者展开調查。
售前宣稱免費安裝
上門之後層層收費
8月18日晚上，北京市西城區的溫先生在電商平台上的某品牌廚房電器旗艦店購买了一款價格598元的創維抽油煙機，收到貨後約定師傅上門安裝。
安裝師傅上門測量後發現，溫先生購买的抽油煙機規格和預留的大小並不一樣，無法安裝，因爲先前咨詢客服時對方表示安裝免費，溫先生並未多想，向師傅說聲不好意思後准備等換的抽油煙機到貨後再讓其上門安裝，沒想到師傅卻並不愿離去：“你得給我40元空跑費。”
對此，溫先生頗爲不解：“不是說免費安裝嗎，我這都沒有安裝，爲什么還要收費？”安裝師傅不耐煩地說道，“誰叫你买錯了呢，這是你的責任，你必須給我空跑費”，並讓溫先生自己聯系客服。
溫先生隨後詢問客服，但對方一直語焉不詳甚至答非所問；溫先生又在线上查看了產品頁面，也並未顯示如果安裝不成功，需要买家支付空跑費。產品詳情裏面明確寫道：抽油煙機首次安裝免費，如买家安裝環境問題導致二次上門，买家自行承擔安裝費用。因此，溫先生拒付該筆“空跑費”，最終師傅當着他的面跟自己領導發語音，領導說讓他跟賣家去要錢，師傅這才離去。
當天晚上，有一位自稱是某品牌廚房電器旗艦店店長的人給溫先生打電話，表示愿意承擔空跑費，同時承擔部分因退款產生的快遞費。在協商後，該負責人最終表示可承擔150元快遞費，超出部分由买家承擔。但當溫先生將快遞寄回後，對方電話不接。线上客服則表示上述負責人查無此人，快遞費用需要由买家支付。
安徽合肥的岳先生也遭遇過類似的情況。
“家裏四年前买的洗衣機，前幾天在用的時候突然家裏跳閘了，然後就無法开機了。售後師傅上門檢測了下，說主板燒了，更換主板要800元。”岳先生說，考慮到前兩天剛买了新洗衣機，這個洗衣機只是用來洗一些較髒的衣服，維修費這么貴不如淘汰掉，於是就跟師傅說不修了。結果師傅表示，需要支付上門費50元，如果不愿意可以讓他把洗衣機拿走抵上門費。
“完全沒搞懂這是什么邏輯，來家看一眼洗衣機就成別人的了？後來師傅還給我打電話，說可以優惠200元給我修，我沒同意。最後在網上花60元买了塊主板自己裝上，一插電就能用，完全沒有任何技術含量，差點就花了冤枉錢。”岳先生說。
今年8月，天津市河東區的張先生給孩子購买了一台嬰幼兒專用洗衣機。咨詢客服時，對方表示可以免費安裝，但一些零件需要收費。“我看了下價目表，一個水龍頭要99元，一個兩米長的上水管就要50元。在網上，這兩樣加起來只要五六十元，於是我就把材料先买好了。”張先生說。
但讓他沒想到的是，師傅上門安裝時告訴他，如果是自己买的材料，是不給免費安裝的，需要再交一筆安裝費用。如果是买他們的材料，就不用安裝費用，免費安裝。
記者在調查中發現，生活中需要安裝的大多數家電，都會遇到“免費安裝”卻收費的現象。
6月剛裝修完的北京市東城區居民王女士細數了自己各種家電“免費安裝”後所花的錢：“電動晾衣架，免費安裝，因爲是裝在鋁扣板上，所以要收80元；煤氣竈和抽油煙機，免費安裝，煤氣管短了加根管需要110元，抽油煙機要打开鋁扣板安煙管收80元；熱水器安裝，一切都聽師傅的，他說先把除煤氣管以外的管都安好是420元，第二次再來調試接口煤氣管，又付了120元……除了冰箱外，幾乎找不到真正免費安裝的家電。關鍵在於網購時客服說的都是免費安裝，但安裝師傅來到現場一看，總能找到你家特殊情況和各種不免費的地方。”
宣稱免費安裝卻收取各項費用，這樣的收費是否合理？
據北京觀韜中茂（青島）律師事務所律師李傑向記者介紹，根據民法典和消費者權益保護法規定，消費者享有知悉其購买、使用的商品或者所接受服務的真實情況的權利，商家提供商品或者服務應當明碼標價。因此，商家提供的上門免費安裝服務若要收取其他的安裝材料費用或者其他超出約定的服務費用，應當在銷售過程中或者提供服務之前明確的提示、告知消費者，否則消費者是可以拒絕接受商品或服務的。
華東政法大學經濟法學院教授任超認爲，如果“空跑費”能夠提前告知，那么消費者同意則屬於雙方意思自治的內容，合同在法律層面有效。收取上門費屬於市場調節價，而非政府幹預指導定價。未事先告知空跑費，但消費者接受並支付該費用，則“空跑費”也屬於合同條款有效的雙方意思自治的內容。
巧立名目胡亂收費
維修費用比买還貴
今年7月底，安徽合肥的吳先生在網上买了一款價格爲2899元的空調，聯系安裝後工人師傅表示，免費安裝，材料費另算。
“具體需要哪些東西師傅沒說，我也沒問，想着空調都买了，材料能花多少錢，沒想到‘免費’的東西那么貴。”吳先生說，師傅搭架子收了120元，安裝空調接水盤收了130元，安裝防斷電插座120元，空調銅管加長3米300元，排水管加長4米40元，高空作業費100元。
“在師傅口中每個都是必需品，我也不太懂，想着花那么多錢买空調，最後別因爲一點裝修費而用不成，結果一共花了810元，抵得上三分之一空調價格了。”吳先生說。
記者調查發現，不少網友在社交平台反映，一些家電安裝維修平台的師傅業務水平參差不齊，甚至存在沒有相關資質的情況。
北京的消費者李先生就吐槽，他的家中正在裝修，多次在某安裝服務平台預約安裝師傅。有次預約了一名電工來安裝插座，卻發現對方沒有電工資格證，而且安不好也會要30元空跑費。“如果因師傅安裝不了僅支付空跑費，消費者沒辦法評價服務；安裝完成後，師傅們幾乎都會當面索要好評，礙於對方知道自己的家庭住址等信息，只能給予好評。”李先生說。
有業內人士透露，平台維修人員的水平參差不齊，其中不乏兼職人員，利用空闲時間接單，無論是否能維修好，都可以獲得一定收益。
記者還注意到，遇到安裝維修矛盾糾紛時，客服很多時候扮演的是“和稀泥”角色，只是在拖延，問題始終無法得到解決。
任超說，通常而言，客服是維修公司內部負責連接公司和消費者的員工，有義務解決消費者與安裝師傅、維修師傅的糾紛。客服解決問題的拖延等情況可能出於客服人員消極怠工，或者對相關事項的解決缺乏經驗或能力，也可能是因爲客服部門或者維修公司授意指導。從長期看，未提供良好服務的維修公司最終會被市場競爭淘汰，所以，客服積極承擔責任不僅是對自身工作的負責，也是對公司負責，更是所屬公司長遠發展的重要一環。
爲何家電安裝維修始終亂象不斷？
中國法學會消費者權益保護法研究會副祕書長陳音江認爲，首先是因爲行業管理不規範，人員素質參差不齊，服務意識不強；其次是家電維修問題性質不好界定，普通消費者很難判定產品是否真的有問題，或者很難判定問題的嚴重程度，往往是維修人員說了算。此外，家電維修一般涉及金額不多，維權舉證太難，維權成本太高，所以不少消費者遇到問題經常自認倒黴，從而縱容了部分維修機構和維修人員的違規行爲。
在任超看來，這是因爲消費者和維修工人之間存在信息壁壘。“消費者通常是致電提出維修需求後，中介進行登記並聯系維修公司，維修公司再派員上門服務，整個過程中消費者對於大部分內容存在信息接收的被動地位。”任超說。
健全服務投訴機制
引導行業規範發展
家電售後安裝收費混亂問題，該如何解決？
記者注意到，針對家電維修亂象，多地消協部門已在行動，湖北省消費者委員會等近日聯合公布2023年度180家全省家電維修售後服務放心網點名單；江蘇省消費者權益保護委員會去年曾宣布推出“家電維修少煩憂”家電售後保障計劃。
近日，浙江省消保委就調查發現的問題集中約談58同城、啄木鳥、天鵝到家、到位、百度、UC等9家企業。約談會上，浙江省消保委通報了體察發現的在线家政服務亂象並提出整改建議。截至規定期限，體察涉及的9家企業全部提交整改報告。據浙江省消保委有關負責人透露，各企業提交的整改方案均按照要求對問題進行整改，在“小病大修”“收費規則不透明”“虛假宣傳”“服務不規範”等方面有明顯進步。
在陳音江看來，要想規範家電安裝維修市場，品牌方要重視自己的品牌形象，建立健全售後服務機制和服務渠道，不斷提升服務能力和服務標准，保障維修人員或售後委托機構的經費，確保爲消費者提供可以放心信賴的售後服務；其次是有關行業組織要建立健全行業服務標准制度，引導行業誠信自律，規範發展。
“監管部門要對違法違規或損害消費者合法權益的家電維修行爲，加大查處和打擊力度，對於一些長期爲不法維修機構提供搜索廣告的平台或提供業務支持的企業，也要納入依法監管的範疇，真正做到從源頭加強監管。”陳音江說。
“如果消費者確實遇到不合理收費現象，要及時收集好證據，比如收費憑證以及官方公布收費標准等，與維修機構或品牌方進行協商。如果協商不成，可以向消費者協會或行政主管部門投訴，請求調解解決；如果調解還不能解決的，還可以通過申請仲裁或到法院起訴的方式依法維權。”陳音江說，同時，希望家電品牌能夠愛惜自己的品牌，在銷售家電產品時告知配件的收費情況，並在官網或服務手冊上公开標注配件收費價格情況，官方售後或指定售後必須嚴格按照公布價格收費，否則就應該按照亂收費處理。
任超認爲，解決維修收費亂象最重要的手段就是增強透明度，具體來說就是工作流程和收費價格全部公开透明。工作流程和收費價格在進行維修前，應當提前告知，徵求消費者同意。
“隨着數字產業化的發展，相關部門引導、社會民衆自發建立家電維修相關平台，家電維修工進行實名注冊。平台可以使用打分制、消費者匿名評論等方式，促進維修公司及其員工爲消費者提供相對質優價廉的維修服務。”任超說。
標題：說是免費安裝結果花了810元 記者調查家電售後安裝維修市場亂象
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