從整體上看，對中國消費者的權益保護，不是太多，不是過度，而是仍然太少，太不夠了。

作者：艾川

來源：冰川思享號（ID：icereview）

“僅退款”最近又成爲了輿論焦點。

一時間，社交媒體上流傳着各種傳說：又是“羊毛黨”如何猖獗，逼得商家苦不堪言；又是商家集體找“僅退款”的消費者維權，據說有賣家驅車上千公裏尋找薅羊毛者。

這些本是個案，但一經渲染，似乎消費者人人都帶有了薅羊毛的嫌疑，消費者的正常維權面臨着妖魔化的風險；而商戶則站在了忍辱負重的道德高地上，似乎這世上從來都不存在無良商家。

消費者與商家，被人爲地對立了起來。

國內消費者，真的被保護“過頭”了嗎？

01

在輿論中，“僅退款”似乎是中國特色，國內的商家承受了全球獨一無二的售後壓力，因此這是不公平的。

但事實上，“僅退款”甚至都不是中國電商平台首創。2017年10月，全球最大的電商平台亞馬遜就正式對外推出了Returnless Refund，也就是“僅退款”。

當然，彼時亞馬遜在中國市場的存在感已不高，因此沒有激起太多水花。

近4年後，也就是2021年，國內電商平台才开始推出“僅退款”政策；到2023年，成爲了主流電商平台的標配。

很多人在言之鑿鑿國內消費者被過度保護之時，其實根本不清楚，或者故作不清楚，歐美發達國家零售業的售後服務已經卷到何種程度了。

美國零售業的售後服務，一個很明顯的特點便是寬松的超長期退貨退換服務。以退貨退款的期限爲例，國內電商平台一般推行7天無理由退貨；而美國電商平台的退款期限要遠遠大於7天，比如亞馬遜大部分商品的退貨時間長達30天，相機等電子類產品的退貨期限爲14天。

相比電商，美國线下零售業的退貨政策甚至更卷：沃爾瑪實行90天退貨；costco常規商品無限期，電視、電腦、相機等電子設備90天。

可以說，正是伴隨着電商平台的崛興，中國零售業的售後服務政策才得到了一次大的提升，但相比歐美先進水平，也只是望其項背而已；而正是“僅退款”的“橫空出世”，才讓中國消費者真正享受到了全球最高水准的售後服務。

我們很多人的記憶，與金魚一樣只有7秒，這么快就遺忘了什么是店大欺客，什么是維權舉步維艱，這曾經才是前電商時代的國內零售業常態。

所謂的消費者至上，往往只發生在“3·15”這一天而已。

國內的消費者才過了幾天好日子啊。

屁股還沒坐熱，這么快就有人开始操心“消費者被過度保護”了，這簡直有點讓人哭笑不得了，中國消費者就這么不配享受全球頂級的售後服務嗎？

更重要的是，所謂的消費者被偏袒，也就是發生在國內幾個電商平台中，這是水面之上的；而水面之下的消費者權益呢，恐怕仍然是困蹙悲泣求告無門吧。

02

現在的輿論氣氛很容易給人一個印象：沒有無良商家，只有無良消費者。

消費者權益被侵害的案例每時每刻都在發生，但或許是因爲過於“日常”，司空見慣了，在社交媒體上缺乏熱度；而商家集體找“僅退款”的消費者維權，卻因爲寡聞少見，有足夠的新聞性，反倒成爲了社交媒體上的熱搜。

獵奇本是人性，無可厚非，個別商家困擾於薅羊毛者，這也是真實發生的，但問題是，言必稱商家受損，言必稱薅羊毛，遮蔽了消費者在整體上居於弱勢這個基本面。

去年5月，二十多歲的江蘇姑娘黃敏霞（化名）網購了一株石榴樹，悉心種植後樹苗並不开花。翻查資料後，黃敏霞才發現商家銷售的樹種爲花石榴，而非果石榴。

黃敏給商家至少發過二十多條消息，但都顯示“已讀不回”。無奈，經由12345熱线、商家所在地投訴平台[下載黑貓投訴客戶端]、當地林業局層層對接，黃敏霞才聯系上商家。

聯系上後，商家蠻橫的態度讓黃敏霞大喫一驚。“首先，他承認我在店鋪下過訂單，但不能證明我的那棵假樹就是在網店下單买的；其次，他懷疑是我種植的方式不對，所以樹苗不开花。”黃敏霞說，除此之外，商家也不接受假一賠三的協商方案。

最後，商家撂下一句“賠是不可能賠的，有本事去告我”，便掛斷了電話，並把黃敏霞拉黑。

黃敏霞只能喫下暗虧。

黃敏霞不是一個人。你如果問黃敏霞，現在消費者是不是被過度偏袒了，以至於“商不聊生”，她一定覺得不可思議，輿論上傳播着的那些個案僅僅是個案，完全不符合黃敏霞這樣普通消費者的日常體驗。

黃敏霞們，才是沉默的大多數。但她們的話語權，在商家導向的輿情之下，被代表了，被剝奪了。

從整體上看，對中國消費者的權益保護，不是太多，不是過度，而是仍然太少，太不夠了。

也因此，今年4月，國家市場監督管理總局宣布，將會同社會各界全面开展放心消費行動，全面樹立消費者優先的政策取向。

就是因爲還做不到完全的“放心消費”，做不到全面的“消費者優先”，才有了這一出啊。

所謂的過度保護消費者，只是一個僞命題。

不要妖魔化消費者，否則日後消費者的合法維權更難。

哪怕是那些從不使用“僅退款”服務的消費者，也將成爲這股妖魔化輿論風潮的受害者：沒有“僅退款”頂在前面，“無條件退款退貨”也就岌岌可危了。

03

當然，這並不是說“誰弱誰有理”，凡事還是要講道理，講邏輯的。

但明明商家整體上處於強勢，消費居於弱勢，非要人造出一個商家受盡欺凌任人擺布的輿情，那就沒意思了。

亞馬遜當年爲何率先出台“僅退款”政策，這固然是爲了爭奪消費者，固然是一種市場競爭手段，但事實上，亞馬遜當時也明確表示，此舉是“應賣家的強烈要求”而作出的回應。

這聽起來有點不合常理，事實上是符合商業邏輯的：部分客單價不高的商品，由退換貨導致的物流、人工成本實際要超過退貨商品本身的價值，甚至退換的貨物本身已經不具有再次流通的價值，完全沒有必要讓商家再次付出額外的成本。

有人說，中美國情不同，中國的退換貨成本遠比美國低。這當然是對的，但所謂“國情”不能只說一頭，中國部分小商品的價格難道也不是比歐美便宜一大截嗎？

或許還有人擡槓說，美國的售後政策，爲什么中國一定要學？

我忍不住給他們說句大道理：美國消費者享受的正常權益，爲什么中國消費者不可以有？

但這些人可能不愛聽大道理，那就再說說“小道理”。

這些年，中國電商出海蔚爲風潮，出海後無論出於監管合規，還是市場競爭，都得對標歐美當地的售後政策吧。

如果一家中國電商的出海業務參照了海外的“售後高標准”，參與其中的商家也認同並執行了這一高標准；那么，無論出於一視同仁的商業倫理，還是統一的供應鏈管理，難道這家電商的國內業務不是也應該升級到這個高標准嗎？

如果國外一套，國內一套，那成什么了？2022年海天醬油的零添加“雙標風波”被懟成什么樣了，公衆應該還記憶猶新吧。

長期以來，很多中國品牌一直限於“出口版質量比內銷版更高”的自證清白輿論漩渦中，或許大部分都是莫須有，但這至少說明，民意對“雙標”是無法容忍的。

當一家中國電商，對國內業務與出海業務，以同一套售後高標准同等對待，這不是應該被輿論交口稱贊么，怎么反倒要遭受輿論審判了？

真是咄咄怪事。

如果有一天，這家中國電商在國內執行着比國際市場更高更寬松的售後標准時，那不是更應該慶賀嗎？

04

這幾年，國內電商的重大突破之一應當是“白牌崛起”。

“白牌崛起”有千般好，消費者享受到了實惠，制造能力強但品牌營銷能力弱的中小廠商找到了出路，平台也找到了錯位競爭的抓手……但不可否認的是，缺乏品牌積累的白牌要獲得消費者的信任與青睞，需要付出更多的努力與艱辛。

這種努力固然包括相當一段時間的低利潤率，但更重要的可能在於“質量”。甚至可以說，越是白牌，越要狠抓質量。

狠抓質量也不是白牌制造廠商一家的事，既然電商平台通過推薦等多種手段爲白牌在消費者面前“背書”了，那么平台就自然而然的背負起一種天然的道德義務：以更嚴格的標准，確保白牌的質量過關。

無理由退貨也好，“僅退款”也好，恰恰都在這一大邏輯之中。

這難道不是平台負責任的體現嗎？

平台向消費者“推薦”了一款款此前名不見經傳的商品，這是平台對承壓前行的中國制造業負責任，如果平台只重視名牌，這些小廠商將永無出頭之日；平台再以售後高標准來要求和規範制造廠家，這是平台對愿意給新品牌一個機會的消費者負責任。

無數默默生產，缺乏品牌資源的中小制造業需要這個鏈接消費者的寶貴機會，但也因此他們更不能辜負消費者的信任。

當消費者的信任一旦錯付，這個機會將不可逆地一去不復返。

站在這個角度而言，售後高標准不僅讓嘗試新品牌小品牌的消費者放了心，也正是白牌崛起的保駕護航利器。

否則，你告訴我，白牌這輩子還有什么出頭之日？

高標准，嚴要求，是小品牌的不二崛起之路。

05

惡意“僅退款”，或者說薅羊毛的職業羊毛黨有沒有？

當然有，有些甚至很可惡，他們是中國消費者中的害群之馬。

但問題就是，我們是否要爲了徹底消滅這一小撮害群之馬，從而無意傷害了恪守消費倫理的普通消費者。

商家的利益是利益，消費者的利益也是利益。

有些輿論很喜歡渲染羊毛黨的人數與活躍度，似乎“僅退款”不退場一日，消費市場勢必將被羊毛黨統治。

這就真的是杞人憂天了，甚至是故作驚人之語了。

有商家曾經算過一筆账，公司每賣出100元的貨，按照售後率算，平均有3.5元-4元是售後成本，1元-1.5元的流量成本，整體的售後成本是可控的，佔比也並不高，這樣說明絕大多數消費者並沒有濫用售後服務。

也就是說，“僅退款”等售後成本，已經被充分考量進了企業整體成本裏。

在社交媒體裏，有一個有趣的現象是，每當談到薅羊毛時，大多數消費者都是不屑一顧的，甚至義憤填膺。

在某些輿論眼中，他們將這種情緒視爲反對“僅退款”，反對高標准售後服務的“民意”。

我想，他們理解錯了，或者說是故意理解錯了。

這種情緒恰恰說明，大多數消費者是拒絕濫用售後服務的，他們有自己的三觀，有自己的消費者倫理。

我們固然不要考驗人性，但也要對人性有基本的信心。這也正是，國內外電商平台愿意出台高標准售後服務政策的底層邏輯。

至於極少數的羊毛黨，誰說過要對他們聽之任之了？

現在有AI，有各種技術，鎖定那些惡意炸店或者團夥作案的，又是什么難事呢？

事實上，現在組團薅羊毛的阻力都越來越大了，平台不僅會提醒商家保全留證報案，還會配合提供相應證據；如果一個账號或多個账號在一段時間內多次發起“僅退款”，那就會上平台的“黑名單”。

輿論總不能只見賊喫肉，不見賊挨打吧？

在這個消費者趨於理性的時代，應當更加珍惜消費者的熱情與信任。

剛過了幾天好日子的中國消費者，值得被善待。

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標題：中國消費者，才過了幾天好日子呀

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