出品 | 電商報Pro 作者 | 李響
京東自營推出免費上門退換服務
2024年开工不久，京東向市場扔下了一枚“深水炸彈”，在售後服務上卷出了新高度。
近日，京東自營宣布推出“免費上門退換”服務，據了解，凡打標“免費上門退換”標籤的商品，無論大小、輕重和數量多少，均可免費上門退換，用戶不用花任何運費。
圖源：京東黑板報
“免費上門退換”服務，不只停留在京東自營業務層面。京東也將在第三方商家中積極推廣此項“免費上門退換”服務，預計未來一年內將覆蓋超九成的第三方商家。
除此之外，京東還在以往“大件運費險”服務最高包運費800元/次的基礎上，新增了一年兩次上門取件、每次最高5000元的保障額度，當大件退換運費超過800元時，可使用這5000元的額度。簡而言之，每年最高可增加10000元退換貨運費，京東爲解決第三方商家大件退換難的行業痛點作出了探索。
京東推出免費上門退換服務，毫無疑問，將爲消費者帶來更加便捷、貼心的購物體驗。免費上門退換商品，京東在服務上可以說是做到了極致。那么，京東此舉有何目的？
市場人士分析，在當今電商行業激烈競爭的背景下，京東此舉意在提升用戶體驗，搶奪用戶資源，放大京東的服務優勢，打造護城河。
消費環境在變化，如今的消費者越來越理性，對電商購物要求越來越高，在此趨勢下，用戶體驗成爲消費者選擇平台的關鍵。衆所周知，售後服務是提升用戶體驗的關鍵一環。京東不斷升級服務，滿足消費者購物的核心訴求，將提升平台的市場競爭力和整體品牌形象。
不過，京東這項服務的推進也面臨不少難題。免費上門退換，且無視大小、數量和輕重，短期內，這項服務將會增加京東的運營成本，也對運營調度、物流層面提出了更高的要求。
不重視用戶體驗的平台，將被時代和用戶拋棄。圍繞提升用戶體驗方面，京東已經有了不少布局。去年12月，京東新增支持用戶僅退款服務，在市場引發熱議。京東還接連給京東採銷、客服漲薪，爲一线員工送去福利，讓員工更好地服務用戶。
市場競爭激烈，京東面臨挑战
京東推出免費上門退換服務，也是其應對市場競爭的主動選擇。
電商江湖波雲詭譎，高手如林，京東面臨着不少挑战。
去年，拼多多迅猛崛起，市值直逼阿裏巴巴，電商行業迎來歷史性時刻。拼多多與阿裏巴巴在市值上你追我趕，而京東的表現卻並不是那么樂觀，事實上，從2023年到現在，京東股價整體呈現下滑趨勢。
2024年2月22日美股收盤，阿裏巴巴最新市值來到1903億美元，拼多多最新市值來到1749億美元，京東最新市值爲377億美元。就市值而言，拼多多市值已經超過京東4倍。如此看來，京東確實需要拿出更好的成績，重新獲得市場的支持和認可。
阿裏巴巴、拼多多、京東美股 圖源：百度股市通
除了老對手，京東背後，抖音電商、快手電商、小紅書、B站等實力不俗的新玩家們都卯足了勁，力圖搶奪更多的市場份額。抖音數據顯示，過去近一年平台GMV增幅超80%，貨架場景業務高速增長，過去一年商城GMV同比增長277%。抖音電商發展勢頭迅猛，實力不可小覷。競爭激烈，京東的市場份額也將受到蠶食。
都說2023年是阿裏巴巴开啓大變革的一年，其實，京東也發生了不少變化。京東求變創新，其中，低價策略是市場關注的焦點。對於低價战略，京東集團董事長劉強東強調，“低價是京東過去成功最重要的武器，以後也是唯一基礎性武器。”劉強東重提低價，不過一年的時間，雖然取得了階段性的成果，但距離說大獲成功還有相當一段距離。
2月22日晚，京東集團發布公告，稱將於2024年3月6日發布2023年第四季度及全年業績。到了那個時候，京東回歸低價一年的真正成果，下一步棋落在何處，或許將得到揭曉。
近日，有市場消息稱，抖音電商將“價格力”設定爲了2024年優先級最高的任務。也就是說，2024，低價战略也被抖音電商提上了日程。前不久，重振淘天集團也成爲目前阿裏最高優先級任務之一。阿裏財報顯示，淘天集團在推動價格競爭力的战略下，平台上的消費者需求和購买意愿有所提升。由此看來，淘天集團仍將強調低價策略。
至此，拼多多、阿裏巴巴、抖音都在強調自身的價格優勢，對於京東來說，壓力顯然加大了不少。
電商行業發展趨勢
2023年的電商市場發生了許多故事。2024年，電商巨頭們也將再次加強布局，展开一場激烈的競爭。從發展趨勢來看，AI將成爲行業布局和競爭的重點。
去年，在拼多多市值逼近阿裏巴巴之際，馬雲的內網發言，除了向拼多多表示祝賀、並堅信阿裏會改之外，他還提到，“AI電商時代剛剛开始，對誰都是機會，也是挑战。”馬雲一語點出了行業新風向，AI技術的爆發或許會爲電商行業帶來無限商機。
事實上，在電商領域，已經有不少企業加碼布局AI。用戶爲先，AI驅動已經成爲阿裏的兩大战略重心。去年雙11，淘天集團就推出了大模型淘寶問問，可爲消費者提供商品挑選攻略、商品推薦、行程建議等。京東方面，去年7月發布了千億級大模型言犀，在電商、物流以及健康領域應用。此外，京東在未來大模型“三步走”規劃中提到，在2024年上半年，將全面开放大模型能力。抖音、快手、百度、小紅書、B站等平台更不必多說，巨頭相繼公布自研大模型，推出AI工具，AI電商战場已經硝煙四起。
衆所周知，2023年電商行業回歸低價的一年，從抖音電商宣布以價格力爲抓手的動作來看，2024年追逐低價的趨勢仍將延續。追求低價，此時如何用更低的成本獲取利潤成爲競爭的關鍵。在競爭進入白熱化的市場，AI似乎成爲一把降本增效的利器，帶來了新的發展機遇。可以預見的是，2024，AI和電商的結合將變得更加緊密，各家電商平台也將繼續發力AI技術升級運營及消費體驗。
如今來看，國內電商市場，用戶增長觸達天花板，在價格、物流服務等方面已經卷到起飛。此時，向海外市場挖掘增量逐漸成爲行業共識。過去一年，跨境電商發展如火如荼，Temu、SHEIN、TikTok Shop、速賣通被業內稱爲“出海四小龍”，在海外大殺四方。根據海關總署的統計數據，2023年我國跨境電商的進出口規模達到了2.38萬億元，同比增長15.6%，迸發出極大的潛力。
值得一提的是，2024年，跨境電商的战場已經吹響號角。近日，市場消息稱，阿裏旗下的速賣通正在積極進行海外托管的預招商活動，計劃於2月29日正式上线。此前，拼多多旗下的Temu也被曝將於3月推出半托管模式。可以想象，2024年，跨境電商將成爲行業關注的重中之重。
總的來說，2024，電商市場份額爭奪战已經打響，各大平台你追我趕之際，行業將湧現更多機遇和挑战。
標題：劉強東出狠招，京東上門退換貨全部免費
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