這個世界愈來愈多自動化，超市、停車、買票等生活密切相關的消費行為，無一離不開手機與應用程式。但是自動化其實一點都沒有效率，英國一家超市巨頭發現自助結帳「緩慢、不可靠且缺乏人性化」，宣布放棄自助結帳恢復收銀員服務。

自助結帳目的是在幫企業節省勞動成本，並加快購物者的結帳速度，但幾年下來發現結果並不如預期好。英國高級連鎖店 Booths 轉向自動化服務以及減少人員成本之後，現在發現自助結帳不只太慢、不可靠且缺乏人性化，他們宣布放棄自助結帳。

其董事總經理 Nigel Murray 解釋說，人們普遍認為自助結帳對顧客來說效率更高，但 Booths 發現顧客感覺事實並非如此。譬如自動掃瞄機，顧客要掃描這些物品前必須對它們進行視覺驗證，但有些顧客不知道這些物品到底是哪一種，譬如一顆蘋果，就有好幾種價格標籤。

顧客在掃描物品時經常遇到錯誤和故障，且很常遇到其他問題，譬如有優惠卷要使用，顧客時常會不知道如何點選，就必須等員工過來協助，若有買酒也要等員工過來解鎖，許多人因此感覺自助結帳區域比人員結帳更慢。來自美國的數據發現，67% 的購物者都經歷過自助結帳失敗的情況，幾乎沒有證據顯示自助結帳的速度更快。

Booths 表示撤掉自助結帳，還有一個原因是由人類為客戶服務，更有親和力。Nigel Murray 因此稱他們追求的不是人工智慧，而是真正的智慧。

自助結帳助長竊盜增加

自助結帳雖然效率還有待加強，但無疑可節省勞動成本，因此老闆、股東可能是這種機器的唯一受益者。不過現在發現也不見得如此，因為入店行竊，或是顧客的無心錯誤，導致損失慘重。

一項針對美國、英國和其他歐洲國家零售商的研究發現，擁有自助結帳通道和應用程式的公司的損失率約為 4%，是行業平均水平的兩倍多。一項調查居然發現，美國有三成的 Z 世代消費者曾從自助結帳區偷過物品，所有年齡層的消費者比例為 15%。

今年初，沃爾瑪在報告自助結帳盜竊案增加後，取消美國部分商店的自助結帳站。好市多也承認今年自助結帳導致財務損失，計劃在自助結帳區域派駐更多員工，這也抵消節省勞動成本的好處。

英國零售專家表示，人工結帳讓員工有機會在互動過程中進行追加銷售，取消自助結帳也可能降低零售竊盜的發生率。關於收掉自助結帳，英國人普遍贊同，認為是明智的決定。但有些人仍然支持自助結帳，對他們而言，購物不用與人互動更重要。

(首圖來源：Flickr/ CC BY 2.0)