通信大事記
在近期某運營商一次內部會議上，集團高層談及了部分省公司發生了“投訴暴增”現象，聲稱這其實就是“行業內卷”，十分不利於通信行業發展，那么這到底是怎么回事？
據該高管透露，之所以發生“投訴暴增”現象，其實就是市場飽和期還一味追求用戶增長的表現，而在飽和期單純追求發展也會帶來各種行業內卷的表現，比如惡性降價、各種形式補貼、代客投訴、軟文輿情等等。
就比如在4G時代，三大運營商面臨人口紅利消失的大環境，還一味爭搶用戶，最後不得以用“無限流量”爲“誘餌”，掀起了轟轟烈烈的“惡性價格战”，背後甚至還衍生了各種形式的補貼活動，一時間行業發展進入惡性循環。
結果，那幾年三大運營商的財報並不好看，尤其是在2019年上半年，中國移動首次出現了營收、淨利雙雙下滑的結局，並且整個行業也都陷入“增收不增利”的困境。
看得出來，行業一旦陷入“內卷”，即使運營商能通過各種花式營銷舉措拉動用戶增長，但同樣也容易導致用戶的流失，用戶維系並不穩定。
那么到底該如何解決這一現象？
小編認爲，萬變不離其宗，提升網絡質量及服務質量，規範營銷經營，也就是從價格之爭轉變爲高質量之爭，自然不愁高質量用戶，同時也促進了業內良性循環，實現共贏。
另外，三大運營商不要過於看重用戶投訴，要大力減少KPI中用戶投訴量考核的得分比重，因爲很多用戶投訴並非正當投訴，且容易成爲行業爭鬥的工具。比如在攜號轉網過程中，三大運營商基層分公司頻繁利用用戶投訴來打擊對方。
其實，三大運營商的客戶服務已經非常好了，比絕大多數銀行強多了。不相信的話，去撥打中國建設銀行的投訴電話試試，就知道建行的投訴電話有多難用，而三大運營商的投訴電話有多好用。
標題：震驚！某運營商集團高層自曝：某些省公司發生投訴暴增現象 該如何解決？
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