根據Counterpoint公布的數據顯示，2023年第二季度，全球智能手機銷量同比下降約8%，環比下降約5%。另一組數據顯示，國內用戶的換機周期正在繼續延長，23%用戶的手機已經用了三年。

無獨有偶，根據StrategyAnalytics機構公布的美國市場數據顯示，美國智能手機用戶換機周期延長至33個月。

這一現象其實並不難理解，在智能手機進入高度成熟期後，此前刺激用戶換機的“卡頓”“拍照不清晰”等問題已經很少再被討論，也很少再有革命性的創新能夠驅使用戶換機，換機周期的延長也就成了必然趨勢。

那么在換機周期不斷延長的當下，手機品牌能與消費者建立緊密聯系的就剩下服務了。相較於高昂的換機成本，優秀的服務不僅是維護用戶品牌情感的關鍵，更是用戶在未來換機選擇中一項重要的加分項。

那么國產品牌是如何通過服務維系與用戶之間的紐帶的？

以我這個月在華爲售後的體驗爲例：

前段時間搶到了台華爲新款的Mate60 Pro，所以准備把之前的主力機Mate40給我爸用，讓他感受下麒麟芯片+鴻蒙4的絲滑體驗。但是在此之前，得給Mate40換塊電池，用了這么多年後，電池基本需要一天兩充甚至更高。於是我直接致電了華爲售後電話，得知門店有電池庫存，當天就能取手機，遂前往門店。在門店店員的推薦下，參與了“電池一口價”活動，電池只花費了129元，可以說相當劃算了。

後面我還了解到華爲還有服務日這種特色服務。

每月第一個連續的周五、周六、周日（如遇周末跨月，則順延至下一個周末）即是華爲的服務日，在服務日內可以享受6大到店權益。

華爲手機可享免費貼膜、清潔、保養、系統升級服務；

華爲平板、筆記本電腦、穿戴、智能眼鏡、指定型號耳機可享免費外觀清潔、保養服務；（日常用戶高頻使用設備，機身總會藏污納垢，經常清潔設備能夠很大程度提升產品使用壽命。）

維修免人工費；（服務日到店進行保外維修可享受最高減免100元人工費。）

到店購买華爲品牌配件、延長服務寶、個性貼膜產品享建議零售價9折優惠；（官方的配件和服務相較於第三方品牌在體驗上還是有不小優勢的。）

維修的設備未能當日修復，到店取機時可獲贈精美禮品；

維修的設備未能當日修復，享免費寄回服務；（一般來說，只要不是去的太晚，當天都能拿到維修後的設備，我這次只花了1個多小時。）

开設多元化講堂，現場答疑解惑，分享產品使用技巧。

總的來說，華爲的這個服務日活動除了一些基礎的服務之外，也能感受到華爲對於消費者感性的關懷與呵護，就比如“开設多元化講堂，現場答疑解惑”，在幫助不熟悉產品的消費者提升體驗的同時，講師耐心且專業的指導也能讓消費者感受到溫暖與關懷。

此外，華爲的售後除了服務日活動外，還有“春節不打烊”、“愛心驛站”等特色服務，在行業內首推“一口價換電池”、“特惠屏”等多項差異化解決方案。

以“春節不打烊”爲例：

在春節期間，全國近千家華爲授權服務中心將正常運營，隨時准備爲消費者提供相關服務。無論用戶設備出現故障，或是使用上有困惑，都可以在春節期間得到專業的幫助和解決方案。

同時，華爲的電話熱线、官方網站、電商平台以及服務應用等多元化的服務渠道也將持續提供支持。無論消費者通過哪個平台與華爲聯系，都可以得到及時、准確的回應和解決方案，讓溫暖和關懷不掉线。

值得一提的是，今年已經是華爲自2019年首次推出“春節不打烊”服務以來，第四年堅持這一服務。這一舉措充分體現了華爲對“有溫度”服務承諾的堅守，更是對“以消費者爲中心”服務理念的切實貫徹。

春節期間不僅是服務行業的“盲點時刻”，更是消費者選購電子產品的“高峰期”，華爲的“春節不打烊”服務不僅解決了消費者爲家人購置禮物的需求，同時也能應對消費者的華爲設備在春節期間出現的任何問題。

寫在最後

在高度成熟的手機市場，用戶的換機周期正在持續延長。

所以這一方面要求手機品牌打造出超出用戶期待的“爆款”新品，另一方面則是需要手機品牌在用戶的換機周期內提供優質且有溫度的服務。前者，從華爲Mate60系列的市場反饋來看已經做到了；後者華爲通過一系列的特色服務來看，也已經成爲華爲“重要而核心”的競爭優勢之一。

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標題：品牌如何靠服務維系與用戶之間的紐帶？華爲服務爲行業做了示範

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