智能家居售後維保工作屬於智能家居服務板塊中的後期服務內容，與智能家居安裝調試服務同屬智能家居服務，甚至都由智能家居安裝師傅實施，但在服務內容、響應要求、保障體系方面仍有很大的區別。智客幫今天就和大家聊聊智能家居售後維保工作怎么做的話題。

一、智能家居的售後維保未受重視

智能家居售後維保目前處在一個非常尷尬的局面，一方面所有的智能家居業主用戶都需要一個長期的智能家居售後維保服務，另一方面，智能家居方案供應商（廠商與服務商）卻仍在智能家居的落地交付（安裝調試）環節上疲於奔命，智能家居售後維保根本無暇顧及，只能哪些出問題就趕往哪裏，哪裏問題多就去解決哪裏，根本談不上售後服務資源的合理規劃、調配，售後服務體系的建設也是摸着石頭過河。

智能家居品牌廠商對售後維保的重視程度不夠與智能家居行業發展狀況，尤其是頭部未真正形成，大部分品牌廠商仍在爭奪業主用戶，精力都花在新的客戶而非老客戶的二次銷售和增量銷售上是有關聯的。智能家居市場還未進入深耕精作的競爭階段，許多智能家居企業草莽式生長，難免出現顧頭不顧尾，重銷售制缺服務成爲一種通病，行業如果要持續健康發展，就一定要提升智能家居服務水平，重視智能家居售後維保工作。

二、智能家居售後維保工作有哪些內容？

了解家電產品售後維保工作的人，可能認爲智能家居售後維保應該就是對出現問題的智能家居產品進行維修、保養。這個理解並不正確，智能家居的售後維保中維修的工作內容非常少，大部分產品如果出問題並不是“修”，而是更換新品，智能家居維保中的“維”，是維護的意思，並不是維修，維護是對智能家居產品與系統進行巡檢、清潔、隱患排查、調試、系統升級等操作來保障持續正常運行。

具體來說，智能家居售後維保工作內容包括：

1、智能家居系統運行的維護工作，檢查智能家居主機／雲端账號的運行情況，尤其是有本地物理主機存在情況時，檢查主機的電源與後備電源供應是否正常，主機存儲能力、主機與外界的通訊連接質量及端口、連接线纜的可靠性與健康程度。盡管許多檢測與調試工作可以通過遠程訪問形式進行，但智能家居工程師親臨現場查看設備仍是十分必要的，因爲有些隱患是無法通過數據來獲取的，例如智能家居網關主機受潮，很可能隨時影響系統的正常運行，只有到現場才能發現這個情況。

2、智能家居的通訊連接維護：檢查入戶的弱電箱中設備運行情況（運營商的光貓、路由器等）、機櫃或家居布线箱中各類线纜的端接、無线路由器及AP信號檢測、智能家居各協議網關的檢測。弱電智能化行業有一句口頭禪：一個網絡系統80%的問題都是通訊連接的問題，這句話同樣適用於智能家居系統，一個智能家居系統80%的問題都是通訊連接的問題，所以，智能家居售後維保時對通訊連接進行一次完整盤查是十分必要的。

3、傳感器及各類信息採集設備的保養。這個工作具有周期性的特點，也是智能家居售後工作中最容易忽略的，我們知道，許多傳感器，無論是化學類傳感器還是物理類（例如PM2.5光學傳感器）都需要定期校驗的，不然獲得的數據將會出現很大偏差甚至不可用。另外，現場環境有可能對空氣類傳感器獲取環境空氣的能力造成影響，例如一段時間後傳感器表面被厚厚的灰塵覆蓋導致數據偏差，甚至有時出現螞蟻壁虎蜘蛛在傳感器內活動導致傳感器失效等。所以，定期（最好每年或每兩年）對所有的傳感器進行一次目視檢查，並且對安裝電池的那些傳感器進行電池更換、對空氣類傳感器進行數據校驗是相當必要的。智能家居中採用的各類攝像頭，以及帶有攝像頭的門鎖、面板、信息顯示屏等要對鏡頭部分進行清潔，尤其是門廊與戶外的攝像頭的鏡頭清潔工作也十分有必要。

4、智能家居控制开關、場景面板、場景模式的維護保養。在智能家居售後維保中，對智能家居开關與場景面板的保養工作相對簡單，這類开關面板如果出現問題，在現場簡單排除了電源連接問題、通訊連接問題後，在重啓後仍無法正常操作的，就進入了更換流程，如果當時有備件的走維保流程後即刻就完成了更換操作。場景面板或者語音／APP控制時場景實施不起作用或者設備聯動錯誤的，應先檢查系統中“智能”場景的配置是否有誤，然後重啓系統後根據運行情況判斷是否需要繼續檢查主機、網關等設備。

5、智能家居相關數據的可靠性檢查、外聯軟件數據連接的檢查、系統安全性檢查。這個工作因涉及到通訊、軟件方面專業技能，可能需要由智能家居系統工程師、軟件工程師來完成，或由提供這些解決方案的廠商與集成商來完成，例如智能家居系統中安裝了能源管理監測軟件的，要檢查和核查數據的有效性、可靠性，外聯軟件需要獲取智能家居系統的數據並且與系統進行互聯時，其通訊及數據的有效性與可靠性是否有保障。另外，智能家居系統是否存在安全漏洞，並給出系統升級完善和安全使用的建議。

6、智能家居故障排除的應急服務。前面說的5點都是常態化執行的智能家居售後維保工作，但現實生活中，最常見的售後工作卻是解決業主用戶使用過程中的故障，例如燈打不开了、空調無法聯動控制、場景模式失效、智能音箱莫名其妙地說話等，業主用戶希望馬上解決問題，這是非常典型的“低頻高響應”類的服務，對售後服務人員的數量與技能經驗水平要求很高，這是所有的智能家居廠商與服務商都頭疼的問題，也是無法避开的問題。

三、智能家居售後維保人員要具備哪些技能？

客觀來說，智能家居售後維保人員的專業技能與經驗要求是高於智能家居安裝調試人員的，這是因爲智能家居的安裝調試工作可以分流程、分工藝/工種來進行，而且通過是批量安裝，每個智能家居安裝師傅可以專注於從事某項或某幾項的安裝調試工作，甚至都不必弄懂技術原理，只要最後的交付結果與安裝要求一致即可，但智能家居售後維保工作不一樣，通常一名上門維保的人員要對業主家庭的所有的智能家居系統產品進行維保服務，而不會出現多名技術人員上門各司其職也進行維保工作。所以，智能家居售後維保人員弱電智能化技能與經驗的掌握程度，也將影響智能家居售後維保的服務水准，當然，智能家居售後維保並不需要一個智能家居通才這種能力才可實施，針對明確的智能家居系統產品、統一的網絡環境和相同的室內布局，完全可以設計一套規範化的智能家居售後維保流程與工藝要求，讓上門維保人員按照流程進行規範化操作，對於出現的問題均列出可行解決方案，來指導現場維保人員工作，都是切實可行的方法，在這種情況下，經過一定事先培訓的智能家居安裝師傅可以很好地從事智能家居維保工作。

四、第三方智能家居售後維保平台：安裝優選

無論是智能家居廠商，還是智能家居集成服務商，除了採用自行建設的智能家居售後服務力量外，還可以將智能家居售後維保工作委托給第三方的智能家居售後維保平台—安裝優選。創建於2018年的“智客幫”安裝優選，是國內領先的智能家居安裝維保平台，以智能家居售後維保業務爲主，兼顧智能家居項目安裝調試，以統一形象、統一收費、統一服務的方式爲房地產、物業、酒店、公寓等商業客戶和智能家居廠商客戶進行智能家居安裝維保服務，並基於專業的智能家居接單平台、智能家居安裝服務SaaS平台、智能家居技術服務雲平台、智能家居視頻培訓平台進行工作，改變智能家居產業過去小、散、亂的服務狀態，提升智能家居產業整體服務水平，爲智能家居產業賦能。

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標題：智客幫：智能家居售後維保工作如何做？

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